Gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client

Vos clients sont agressifs ? La gestion des clients difficiles vous pose un souci ? Choisir ses mots, comprendre les raisons de l’agressivité, faire preuve d’empathie, proposer des solutions, tenir ses engagements aident à gérer ses émotions et faire face à l’agressivité client. 

Objectifs :

  • Savoir gérer ses émotions pour garder la maîtrise des situations difficiles
  • Faire face à l’agressivité sans la subir
  • Savoir dédramatiser un discours agressif pour ne pas qu’il dégénère
  • Développer un discours positif
  • Résister à la pression du client
  • Proposer des solutions préventives quand elles existent
  • Maîtriser les techniques de gestion des clients difficiles
  • Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces

Personnes concernées :

  • Tout acteur commercial en contact direct avec les clients professionnels ou particuliers.
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.

Contenu :

1ère partie : la communication en cas de litige/conflit

  • Rappel des règles de communication dans la gestion des clients difficiles
  • Le langage ou le choix des mots
    • « A langage positif, client positif »
      • Techniques de communication et style à adopter
      • Attitude mentale fondamentale : l’empathie
    • « A langage négatif, client négatif »
      • Les expressions négatives
      • Les expressions de doute
      • Les expressions sans volonté marquée
      • Les expressions « plat ventre »
      • Les mots « catastrophe »
      • Les expressions de fausse confiance
      • Les phrases « bouche trou »
      • Les expressions piquantes
      • Les expressions introverties
      • Les expressions hyperboliques
      • Les mots à éviter
  • Les 10 règles d’or pour faire face à l’agressivité
  • Gérer ses émotions

2ème partie : les causes de l’agressivité…

  • Le fonctionnement de l’entreprise
  • Les produits/services
  • La garantie
  • L’après-vente
  • Les Hommes : mauvais accueil, promesse non tenue, délai non respecté…
  • Le manque à gagner pour le client


3ème partie : …et les techniques de réponses possibles pour faire face à l’agressivité

  • Rappel des règles du jeu
  • Explication
  • Minimisation/maximisation
  • Relativisation/Compensation
  • Responsabilisation
  • Objectivation
  • Démonstration
  • Prévention
  • La technique du pire
  • La technique QPV ?

4ème partie : la conduite à tenir

  • Comment accueillir et traiter un client mécontent ?
    • La méthode ACRE
  • Comment traiter le mécontentement ou le litige ?
    • Le traitement immédiat
    • Le traitement ultérieur
      • L’annonce du plan d’action
      • La réponse faite au client
    • La recherche du consensus
  • Comment éviter de se trouver face à une simulation similaire ?
    • La mise en place des outils de prévention
  • Comment mettre des limites à un discours trop agressif ? Comment rétablir l’équilibre avec un client  qui abuse de sa situation « dominante » ? En dernier ressort, comment mettre fin à une situation conflictuelle « ingérable » ?
    • La méthode DRD

Méthodologie :

  • Liste des mots et expressions à utiliser/à éviter
  • Tableau des causes d’agressivité les plus courantes/réponses possibles
  • Simulations et entraînements
  • Etudes de cas concrets et construction des réponses à apporter

Durée : 

  • 2 jours

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