Gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client

Vos clients sont agressifs ? La gestion des clients difficiles vous pose un souci ? Choisir ses mots, comprendre les raisons de l’agressivité, faire preuve d’empathie, proposer des solutions, tenir ses engagements aident à gérer ses émotions et faire face à l’agressivité client. Et parce que l'on dit souvent qu'il n'y a pas de meilleur ambassadeur qu'un client satisfait, nous vous proposons des techniques pour gérer ces situations délicates.

Préambule

L’entreprise ne doit plus faire attendre ses clients, même les plus difficiles : elle risque de les perdre et de voir son chiffre d’affaires diminuer. Le client est en effet devenu volatile, le moindre prétexte suffit à laisser tomber votre marque pour un concurrent.

"Les clients exigent une réponse en moins de 24h ; et 61 % vont voir la concurrence si le service client ne répond pas à leurs demandes" selon l'étude SAP Hybris Consumer Insights 2017.

La seule réponse possible est de s’adapter à son impatience, son comportement, et d’améliorer continuellement la qualité de son service client. Voyons donc comment gérer des clients difficiles sans stress et gagner en réactivité.

Quels sont les objectifs de la formation ?

Notre formation vous donnera les clés pour :

  • Savoir gérer ses émotions pour garder la maîtrise des situations difficilesFaire face à l'agressivité client
  • Faire face à l’agressivité sans la subir
  • Savoir dédramatiser un discours agressif pour ne pas qu’il dégénère
  • Développer un discours positif
  • Résister à la pression du client
  • Proposer des solutions préventives quand elles existent
  • Maîtriser les techniques de gestion des clients difficiles
  • Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces

Cette formation concerne : 

  • Tout acteur commercial en contact direct avec les clients professionnels ou particuliers.
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.

Sa durée est de 2 jours.

Quel est le contenu de cette formation à la gestion des clients difficiles ?

Comment communiquer en cas de litige/conflit ?

La communication est essentielle entre vous et votre client.
Que ce soit quand tout va bien, mais aussi, et surtout : quand ça commence à mal aller : retard, problème dans la production…
Et cela va dans les deux sens : communiquez bien avec votre client mais aidez aussi votre client à bien communiquer !

  • Rappel des règles de communication dans la gestion des clients difficiles
  • Le langage ou le choix des motsComment communiquer avec un client difficile?
    • « A langage positif, client positif »
        - Techniques de communication et style à adopter
        - Attitude mentale fondamentale : l’empathie
    • « A langage négatif, client négatif »
        - Les expressions négatives
        - Les expressions de doute
        - Les expressions sans volonté marquée
        - Les expressions « plat ventre »
        - Les mots « catastrophe »
        - Les expressions de fausse confiance
        - Les phrases « bouche trou »
        - Les expressions piquantes
        - Les expressions introverties
        - Les expressions hyperboliques
        - Les mots à éviter
  • Les 10 règles d’or pour faire face à l’agressivité
  • Gérer ses émotions

Identifier les causes de l’agressivité…

Généralement, un client difficile est un client insatisfait : il est rarement agressif sans raison...pour le plaisir! Il vous faut donc commencer par écouter le client, car il y a très souvent un fond de vérité dans ses griefs.

  • Le fonctionnement de l’entreprise
  • Les produits/services
  • La garantie
  • L’après-vente
  • Les Hommes : mauvais accueil, promesse non tenue, délai non respecté…
  • Le manque à gagner pour le client


…et les techniques de réponses possibles pour faire face à l’agressivité

Il existe des méthodes testées pour calmer la situation d'une façon qui vous profite, qui profite à votre entreprise, mais encore plus important, qui profite au client. Cela vous permettra de satisfaire votre client en perpétuant l'adage « le client est roi », de rester inflexible sur votre position, ou simplement de trouver un compromis.

  • Rappel des règles du jeu
  • Explication
  • Minimisation/maximisation
  • Relativisation/Compensation
  • Responsabilisation
  • Objectivation
  • Démonstration
  • Prévention
  • La technique du pire
  • La technique QPV ?

Quelle est la conduite à tenir ?

La pire chose que vous pourriez faire dans une telle situation est d'adopter la même attitude que le client, car ce problème pourrait devenir plus délicat et finir par empirer. Toutefois, le fait est que vous êtes le vendeur et que vous ne pouvez pas simplement fuir la situation. Vous devez maintenir le contact avec le client sans perdre le contrôle de votre tempérament.

  • Comment accueillir et traiter un client mécontent ?
    • La méthode ACRE
  • Comment traiter le mécontentement ou le litige ?
    • Le traitement immédiat
    • Le traitement ultérieur
        - L’annonce du plan d’action
        - La réponse faite au client
    • La recherche du consensus
  • Comment éviter de se trouver face à une simulation similaire ?
    • La mise en place des outils de prévention
  • Comment mettre des limites à un discours trop agressif ?
    Comment rétablir l’équilibre avec un client  qui abuse de sa situation « dominante » ?
    En dernier ressort, comment mettre fin à une situation conflictuelle « ingérable » ?
    • La méthode DRD

Quelle est notre méthodologie ?

Notre démarche, conviviale et participative, vise à vous fournir des outils simples, concrets et directement applicables dans votre quotidien :

  • Tableau des causes d’agressivité les plus courantes/réponses possibles
  • Simulations et entraînements
  • Etudes de cas concrets et construction des réponses à apporter

En résumé... Adopter la bonne attitude tout en se préservant

Se trouver face à l’agressivité d’un client est un facteur de stress qui affecte l’implication et le moral. Cette formation permet de mettre en place des résolutions de conflit qui préservent la relation client, mais aussi la motivation et l’équilibre du salarié.

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