Formation pour faire face à l’agressivité d’un client mécontent

Que votre activité concerne le BtoB ou le commerce de détail, que vos clients soient en face à face ou au téléphone, quelle que soit la manière dont vous pensez et pratiquez votre Relation Clients, vous aurez toujours besoin de savoir comment gérer un client difficile, insatisfait, ou faire face à l’agressivité verbale…

Vous vous demandez comment faire face à l’agressivité d’un client mécontent ? Vous redoutez les échanges animés ?

Choisir ses mots, comprendre les raisons de l’agressivité, faire preuve d’empathie, proposer des solutions, tenir ses engagements. Mais aussi apprendre à gérer ses émotions et faire face à l’agressivité client. Voici les points abordés dans notre formation.

Découvrir des stratégies expertes, savoir désamorcer l’agressivité des clients et la transformer en une opportunité, de renforcer la satisfaction et fidéliser les clients, ça vous tente ?

La formation était sur mesure, répondant précisément à une problématique spécifique. C’était concret, avec des mises en situation bien adaptées. On a vu différentes méthodes pour répondre aux objections des clients, ce qui rendait l’approche complète et diversifiée. Et franchement, je ne vois pas de point faible particulier, ce qui est excellent.

Doriane, Conseillère en gestion de patrimoine, Ille et Vilaine (35)

Les objectifs de la formation gestion de l’agressivité clients :

Notre formation vous donnera des outils pour repérer et désamorcer toute escalade agressive :

  • Savoir gérer ses émotions pour garder la maîtrise des situations difficiles
  • Faire face à l’agressivité sans la subir
  • Savoir apaiser et faire face aux situations complexes, dédramatiser un discours agressif pour ne pas qu’il dégénère
  • Développer un discours positif
  • Résister à la pression du client
  • Proposer des solutions préventives quand elles existent
  • Maîtriser les techniques de gestion des clients difficiles
  • Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces

Découvrez tous les détails de notre formation :

  • Tout acteur commercial en contact direct avec les clients professionnels ou particuliers.
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.

1ére partie : Comment communiquer en cas de litige/conflit ?

La communication est essentielle entre vous et votre client. Que ce soit quand tout va bien mais aussi, et surtout, quand ça commence à mal aller : retard, problème dans la production… Et cela va dans les deux sens : il faut savoir bien communiquer face à un interlocuteur, mais aussi aider le client à bien communiquer !

  • Rappel des règles de communication dans la gestion des clients difficiles
  • Le langage ou le choix des mots
    • « A langage positif, client positif »
      •  Techniques de communication et style à adopter
      • Attitude mentale fondamentale : l’empathie
    • « A langage négatif, client négatif »
      • Les expressions négatives
      • Les expressions de doute
      • Les expressions sans volonté marquée
      • Les expressions « plat ventre »
      • Les mots « catastrophe »
      • Les expressions de fausse confiance
      • Les phrases « bouche trou »
      • Les expressions piquantes
      • Les expressions introverties
      • Les expressions hyperboliques
      • Les mots à éviter
  • Les 10 règles d’or pour faire face à l’agressivité
  • Gérer ses émotions

2ème partie : Identifier les causes de l’agressivité d’un client…

Généralement, un client difficile est un client insatisfait : il a rarement un comportement agressif sans raison, pour le plaisir… D’où l’importance d’identifier les facteurs déclencheurs. Il vous faut donc commencer par pratiquer une écoute active du client, car il y a très souvent un fond de vérité dans ses griefs.

  • Le fonctionnement de l’entreprise
  • Les produits/services
  • La garantie
  • L’après-vente
  • Les Hommes : mauvais accueil, promesse non tenue, délai non respecté…
  • Le manque à gagner pour le client

3ème partie : et les techniques de réponses possibles désamorcer le conflit

Il existe des méthodes testées pour désamorcer l’agressivité et apaiser la situation d’une façon qui vous profite, qui profite à votre entreprise, mais encore plus important, qui profite au client. Prendre du recul, répondre calmement, reformuler, développer son assertivité pour faire face aux situations difficiles… Cela vous permettra de satisfaire votre client en perpétuant l’adage « le client est roi », de rester inflexible sur votre position, ou simplement de trouver un compromis.

  • Rappel des règles du jeu
  • Explication
  • Minimisation/maximisation
  • Relativisation/Compensation
  • Responsabilisation
  • Objectivation
  • Démonstration
  • Prévention
  • La technique du pire
  • La technique QPV

4ème partie : Quelle est la conduite à tenir ?

La pire chose que vous puissiez faire face à une réaction agressive est d’adopter la même attitude que le client, car ce problème pourrait devenir plus délicat et finir en confrontation. Toutefois, le fait est que vous êtes le vendeur et que vous ne pouvez pas simplement fuir la situation. Vous devez maintenir le contact avec le client sans perdre le contrôle de votre tempérament. Intervenir avec humour peur aider à désamorcer les tensions…

  • Comment accueillir, canaliser et traiter un client mécontent ?
    • La méthode ACRE
  • Comment traiter le mécontentement ou le litige ?
    • Le traitement immédiat
    • Le traitement ultérieur
      • L’annonce du plan d’action
      • La réponse faite au client
    • La recherche du consensus
  • Apprendre comment éviter et anticiper les situations tendues
    • La mise en place des outils de prévention
  • Comment mettre des limites à un discours trop agressif, réagir face à des insultes ?
    Comment rétablir l’équilibre avec un client qui abuse de sa situation « dominante » ?
    En dernier ressort, comment mettre fin à une situation conflictuelle « ingérable » ?

    • La méthode DRD

Notre démarche, conviviale et participative, vise à vous fournir des outils simples, concrets et directement applicables dans votre quotidien :

  • Tableau des causes d’agressivité les plus courantes/réponses possibles
  • Simulations et entraînements
  • Etudes de cas concrets et construction des réponses à apporter
Présentiel en collectif FOAD* en collectif Présentiel ou FOAD* en individuel

(Pack formation coachée)

2 jours (14h) 8 h 9h30

*Formation à distance

  • Aucun prérequis

Adopter la bonne attitude tout en se préservant

L’entreprise ne doit plus faire attendre ses clients, même les plus difficiles : elle risque de les perdre et de voir son chiffre d’affaires diminuer. Le client est en effet devenu volatile, le moindre prétexte suffit à laisser tomber votre marque pour un concurrent. Selon l’étude SAP Hybris Consumer Insights 2017:

  • « Les clients exigent une réponse en moins de 24h et
  • 61 % vont voir la concurrence si le service client ne répond pas à leurs demandes. »

Vous vous demandez comment gérer les situations difficiles et diminuer l’agressivité des clients mécontents ? Evolutis vous propose sa formation en gestion des conflits afin de gérer efficacement ses émotions face à l’agressivité des clients, une qualité indispensable aujourd’hui indispensable. Car les plaintes de vos clients ne marquent pas la fin de la relation commerciale, bien au contraire. Une gestion des clients difficiles pertinente vous permettra de désamorcer les tensions et même de conserver vos clients les plus insatisfaits.

La seule réponse possible pour désamorcer les réactions émotives et gérer les situations difficiles est de s’adapter à l’impatience de ces clients, à leur comportement, et d’améliorer continuellement la qualité de son service client.

Se trouver face à une personne agressive est un facteur de stress qui affecte l’implication et le moral. La formation gestion des conflits permet de mettre en place des solutions pour dénouer les situations, tout en préservant la relation client, mais aussi la motivation et l’équilibre du salarié.

Découvrez avec Evolutis formation comment gérer l’agressivité de clients difficiles sans stress et gagner en réactivité.

Je forme mon équipe

Télécharger au format PDF :

Voir aussi …

Ce qu’en pensent nos clients :

Doriane, Conseillère (Gestion de patrimoine) – Ille et Vilaine (35)
Une formation sur mesure qui permet d’acquérir de bons réflexes afin de communiquer de manière juste et adaptée avec le client.

Séverine, Responsable service client (Diffuseur de parfum) – Eure (27)
J’ai pu acquérir, grâce à cette formation, des conseils très utiles afin de gérer les clients difficiles.
Une formation fluide, professionnelle et sympathique, très appréciée.

Cédric, Responsable de programmes immobiliers (Promoteur immobilier) – Côtes d’Armor (22)
Une très bonne formation sur la gestion de l’agressivité client qui a été adaptée parfaitement à mon domaine d’activité. Du sûr mesure vraiment très enrichissant et surtout grâce à la pédagogie de Mr Guérinel que je remercie encore pour cela. Je n’étais pas à l’aise avec les jeux de rôle également mais avec la pratique c’est mieux. Merci encore et au plaisir de vous recroiser. Je vous souhaite une très bonne année 2021

La gestion de l’agressivité des clients est un point de maîtrise essentiel pour les entreprises.

Dans le monde complexe et concurrentiel des affaires, la gestion de l’agressivité des clients se pose comme un défi crucial pour les entreprises. Face aux tensions et aux mécontentements, la bonne relation client devient le rempart indispensable pour préserver la réputation et la fidélité des clients.

L’empathie au cœur de la résolution des conflits :

Au cœur de cette équation, l’empathie apparaît comme une clé déterminante. Comprendre les frustrations et les attentes des clients est le point de départ pour désamorcer les situations délicates. L’écoute active et la réponse compréhensive permettent de renouer le dialogue et de créer un climat de confiance.

La formation, un atout précieux :

Pour affronter ces situations tendues, la formation des équipes de service client s’impose comme une nécessité. Dotés d’outils de communication adaptés, les agents peuvent gérer efficacement les conflits et orienter les échanges vers des solutions constructives.

Répondre rapidement pour apaiser les tensions :

La réactivité joue un rôle décisif dans la gestion des clients mécontents. Répondre promptement et avec précision aux plaintes et requêtes exprime l’engagement de l’entreprise envers sa clientèle. Une approche proactive permet ainsi d’éviter les escalades potentielles.

Des solutions personnalisées pour chaque client :

Chaque client est unique, tout comme ses problématiques. Proposer des solutions personnalisées en fonction des besoins individuels montre que l’entreprise prend en compte les préoccupations spécifiques de chacun. Cette approche favorise une relation de confiance et de fidélité à long terme.

L’importance des retours clients :

Valoriser les commentaires des clients est également une étape cruciale dans l’amélioration continue des services. Les retours constructifs permettent d’identifier les lacunes et de mettre en place des actions correctives. Encourager les clients à partager leur opinion témoigne de l’ouverture de l’entreprise à l’amélioration permanente de ses pratiques.

La gestion de l’agressivité des clients est donc un enjeu majeur pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans un environnement concurrentiel. Il est primordial de cultiver l’empathie, en ayant une véritable approche psychologique des clients agressifs et de leurs motivations. Cela passe par l’action, par exemple en informant adéquatement leur équipe, en répondant rapidement, en proposant des solutions personnalisées et en encourageant les retours clients. Alors, les entreprises peuvent non seulement apaiser les tensions, mais également bâtir une solide réputation de service client exemplaire.