Comment mieux gérer les appels des clients difficiles ? A la une !

Comment gérer un client difficile ? L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif, et en particulier par téléphone. Un client mécontent ou difficile attend qu’on soit réactif et disponible. Que ce soit en appels entrants ou sortants, le téléphone permet au conseiller de traiter la réclamation de manière plus humaine et personnalisée. Voyons comment vos téléconseillers peuvent gérer des appels difficiles sans stress et gagner en réactivité : tout repose sur un fonctionnement efficace de votre service client.

Pourquoi les clients difficiles sont-ils si importants ?

Ah, les clients difficiles! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais on en a tous.

Selon l’étude "Les consommateurs français sont-ils les plus exigeants au monde ?", parue dans la revue Influencia, les clients exigent une réponse en moins de 24h et 61 % vont voir la concurrence si le service client ne répond pas à leurs demandes !

Les enjeux de la satisfaction clientUn client insatisfait ou agressif peut vite devenir problématique, mais faire face à des personnes mécontentes n’est pas la fin du monde…
Le client, que ce soit d’une grande Maison de luxe ou d’un fournisseur de produits de propreté, exige toujours le meilleur en termes d’accueil et de services.
Et quand ce client est très difficile et que la situation devient tendue ou délicate, il faut quand même garder l’objectif de lui donner entière satisfaction. En effet, s’ils peuvent rendre certaines journées pénibles, les clients difficiles peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires.
Pourquoi?
Parce que dans le lot de critiques, ils mettront le doigt sur des pistes d’amélioration pour votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et à instaurer une dynamique de confiance, ils parleront positivement de vous. Ainsi, un client insatisfait peut se transformer en votre meilleur ambassadeur grâce à une bonne relation client.

Comment gérer un client mécontent ou agressif? Comment se comporter avec un client difficile au téléphone?
Quelques astuces pour bien les identifier et mieux gérer votre Relations Client

Au sommaire de cet article :

1. Quels sont les différents types de clients ?
2. Comment apprendre à gérer les appels difficiles ?
2.1 Comment adopter la bonne attitude ?
2.2 Quelles techniques utiliser ?

1. Quels sont les différents types de clients ?

Afin de vous aider à mieux les identifier, nous avons recensé les différents types de comportements de clients, du moins difficile au plus agressif, accompagnés des comportements adaptés à chacun d’eux.

Le client indécis

Il vous pose une tonne de questions, mais demeure toujours incapable de prendre une décision. Vous devez reconnaître qu’il est indécis.
Ne soyez surtout pas arrogant, au contraire, montrez-lui les différentes options possibles et conseillez-lui ce qu’il y a de mieux pour son cas.

Le client impulsif

Il est décidé à acheter et peut même négliger certains détails importants.
Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le. Cependant, soyez bien sûr d’avoir toutes les informations en main avant de le faire signer. Il pourrait être aussi impulsif pour défaire le contrat, s’il s’aperçoit qu’il a fait une erreur…

Le client bavard

Il ne cesse de répéter les mêmes choses et semble avoir juste envie de discuter. Il faut l’avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée…
Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez.
Posez-lui des questions fermées qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse.

Le client sans limites

Il ne se soucie pas de votre emploi du temps ou de l’heure qu’il est. Il espère une réponse rapide à ses questions.
Répondez calmement et anticipez certaines de ses interrogations. Faites régulièrement le point avec ce type de client.

Le client en quête de bonnes affaires

Il a toujours un œil sur son budget et veut dépenser le moins possible. Il prendra beaucoup de temps pour comparer les prix.
Vous pouvez l’aider en demandant ce dont il a besoin et son budget prévisionnel. Proposez-lui des options ou présentez-lui les articles se situant dans sa fourchette de prix.

Plusieurs types de clients difficilesLe client méfiant

Il est soucieux de prendre la meilleure décision.
Ne vous perdez pas dans des explications interminables avec ce type de client. Manifestez de l’intérêt à son égard, invitez-le à poser les questions qui pourront le conforter dans son choix. Bien entendu, proposez-lui des solutions concrètes pour qu’il se rassure.

Le client « je sais tout »

Il n’est pas du tout facile à gérer. Il semble tout savoir et s’avère très critique à l’égard de vos suggestions.
Soyez patient et attentif. Ne prenez rien personnellement : ce client se comporte ainsi avec tout le monde. Montrez-vous le plus clair possible dans vos explications, soyez exhaustif pour qu’il ne puisse rien ajouter ou critiquer.

Le client qui se plaint

Il est très difficile à satisfaire et au moindre problème, il en rajoute.
Montrez-vous attentif et essayez de comprendre son point de vue. Au besoin, présentez-lui de sincères excuses et trouvez, ensemble, une solution pour le satisfaire.

Le client agressif

Il pense qu’il doit passer avant tous les autres.
Ne rentrez pas dans son jeu et ne vous énervez surtout pas. Montrez-vous compréhensif et proposez-lui des solutions rapides, sans que cela ne nuise à vos autres clients.

2. Comment apprendre à gérer les appels difficiles ?

Que vous travailliez dans le domaine du commerce ou des services, en BtoB ou en BtoC, tôt ou tard vous allez devoir faire face à un client mécontent, irrité ou furieux.
N'en ayez pas peur, car il existe des méthodes avérées pour calmer la situation d'une façon qui vous profite, qui profite à votre entreprise, mais encore plus important, qui profite au client.

2.1 Comment adopter la bonne attitude ?

N’oubliez qu’en Relation Client vous avez le pouvoir de renverser la situation en restant positif, compréhensible et attentif. Un client mécontent attend avant tout qu’on soit réactif et disponible.

Comment se comporter face à l'agressivité client?Écoutez. Écoutez. Écoutez

Les clients difficiles ont besoin de vider leur charge émotive et de sentir que vous les prenez au sérieux.
La clé? L’écoute.
Pas pour alimenter le débat ou pour préparer une contre-attaque. Vous envenimeriez la situation. Misez plutôt sur l’écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l’interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait »,  « je saisis »... Remerciez-le d’avoir porté le problème à votre attention. Vous montrerez que vous avez à cœur de le satisfaire.

Souriez

Une attitude positive et accueillante aide toujours à faire diminuer la colère d’un cran.
Souriez. Même si c’est difficile, un sourire sincère vous permettra d’instaurer un climat plus positif. Si votre échange se fait par téléphone, sachez que votre attitude transparaît dans le ton de votre voix. Vous vous placerez vous-même dans une attitude plus réceptive et dégagerez davantage de confiance en vous. Un état d’esprit que vous aidera à coup sûr.

Démontrez de l’empathie

Le client difficile redouble d’ardeur lorsqu’il a le sentiment que vous refusez de comprendre son problème ou, pire, lorsque vous vous braquez contre lui. Dites-lui que vous comprenez ce qu’il ressent et proposez-lui de trouver une solution ensemble.
S’il est en colère, renforcez vos manifestations d’empathie. Un truc : imaginez-vous à sa place et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Et souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.

Parlez lentement et abaissez le ton

Saviez-vous que les émotions sont contagieuses?
Votre façon de parler influencera la façon dont votre client s’adressera à vous. En parlant calmement et en adoptant un ton de voix un peu plus bas, vous l’aiderez à se calmer. Plus il est agité, plus il est en colère, plus vous devez faire le contrepoids en démontrant que vous vous maîtrisez.

2.2 Quelles techniques utiliser ?

Écouter et comprendre

Pratiquer une écoute active vous permet d’identifier ce qui est important pour votre client. C’est aussi une manière de lui manifester votre intérêt. Pour bien écouter, il faut accorder toute son attention au client mécontent et :

  • rester concentré sur l’écoute et ne rien faire d’autre,
  • prendre le temps de l’écouter sans lui couper la parole,
  • ne pas terminer les phrases de votre interlocuteur,
  • ne pas se fier à ses propres attentes,
  • manifester sa disponibilité,
  • vérifier sa compréhension des attentes en reformulant les questions,
  • disposer de tous les éléments avant de formuler un conseil.

Conseil : Prendre des notes et compléter l’historique client une fois que les attentes et les solutions ont été clairement identifiées et proposées au client. Chaque incident, réclamation et réponse apportée doit enrichir votre base de données.

La deuxième étape est de comprendre votre interlocuteur :

  • A-t-il essayé de vous joindre sans succès ?
  • A-t-il eu une mauvaise expérience avec votre offre ?
  • Veut-il un dédommagement de votre part ?

Vous devez identifier ce qu’il attend de vous et pourquoi il vous a contacté

Questionner son interlocuteur

Après une écoute attentive, formuler les bonnes questions vous permet de :

  • cerner les véritables attentes de votre client,
  • identifier d’où vient le problème,
  • comprendre le point de vue du client,
  • comparer les dires de votre client avec les informations dans votre base de données,
  • faire approuver votre réponse par la satisfaction de votre client.

Les 3 types de questions à poser en fonction du type de client difficile :

  1. Les questions ouvertes pour inviter le client à s’exprimer.
    Poser ce type de question vous permet d’identifier les besoins et attentes de votre client de comprendre le pourquoi de son mécontentement.
  2. Les questions fermées quand il faut limiter les échanges.
    La réponse possible à votre question ne peut être qu’un oui ou un non. Cette pratique est très efficace pour recadrer une conversation, comme avec un client un peu trop bavard.
  3. Les questions alternatives pour inciter votre client à faire un choix.
    L’intention est d’inviter le client indécis à faire un choix sans le brusquer, mais plutôt en lui proposant 2 ou 3 options.

Reformuler la demande du client

En plus de reconnaître qu’il y a un problème vous devez montrer que vous l’avez bien identifié et compris. Pour cela, reformulez la question. Vous ne voulez pas vous lancer dans un monologue pour découvrir que ce n’est absolument pas de cela qu’il s’agit… ce serait agaçant pour les deux parties. En clarifiant les choses, vous vous assurez d’être sur la bonne piste et vous montrez à vos utilisateurs votre volonté sincère d’aider.
La reformulation a pour premier objectif d’éviter toute équivoque, surtout lorsque vous traitez une situation délicate avec un client mécontent par téléphone. Reformuler la phrase de votre client avec d’autres mots qui respectent le même sens vous assure, vous et votre client, que la réclamation ou le problème est bien compris des deux côtés.
Il est aussi conseillé de faire attention à l’intonation employée lors d’un appel client : elle peut changer le sens de vos paroles…

Présenter ses excuses si on est en tort

« Faute avouée est à moitié pardonnée » : si une erreur a été commise par votre entreprise et vérifiée par vos soins, vous devez présenter vos excuses.
Le client jugé comme difficile au départ a finalement formulé une demande légitime. Un dédommagement s’impose alors pour « réparer » cette erreur : un geste commercial, un cadeau « pour se faire pardonner ».
Si vous reconnaissez vos torts et faites spontanément un geste, vous allez au-delà de l’espérance de votre client : vous avez répondu à sa demande avec un bonus. Satisfaction garantie !

Se placer en mode solution

« Rattraper le coup » avec un client déçu ou satisfaire un client difficile n’est pas toujours évident. Il se peut que vous n’ayez pas la possibilité commerciale de répondre à 100 % à la demande. Si vous souhaitez garder votre client, protégez votre relation.
Proposez-lui de trouver un terrain d’entente. Trouvez un compromis réaliste et juste. Faites de votre mieux pour apporter une alternative, ou résoudre au moins une partie du problème : le client constate vos efforts et votre disponibilité. Il sera plus enclin au dialogue si vous vous occupez de lui.
Assurez-vous de faire valider la solution proposée, votre client doit manifester son approbation. C’est très important : il accepte ainsi votre réponse. Si elle ne lui convient pas, demandez-lui ce qui le satisferait et voyez quel effort vous pouvez faire de votre côté.

Mettre de l’information à disposition du client

On pense naturellement au client indécis, voire même à un client en colère : une réaction émotionnelle peut émaner d’un manque d’information.
Informer, c’est la première mission d’une entreprise : le client doit comprendre clairement l’offre et à quoi sert le produit ou le service.

Pour gérer au mieux les clients difficiles, explicitez le processus et dites-leur ce qui les attend :

  • Vont-ils devoir contacter un autre service ?
  • Doivent-ils attendre une réponse de votre part ?

Vous devez être clair et transparent. Plus vous détaillez votre réponse, moins vous aurez de plaintes dans le futur, quitte à y passer plus de temps sur le moment.
Et enfin : rassurez, rassurez, rassurez !
Faites-en sorte que vos clients comprennent que vous êtes là pour eux que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir vous les aider.

Remercier la personne

Un client qui vient vers vous, même s’il vient pour un mécontentement, est un client qui considère (encore) votre entreprise. En effet, la pire chose qui puisse arriver, c’est qu’il ignore votre organisation.
Considérez l’appel d’un client difficile comme une opportunité : le client vous laisse une chance de répondre à sa demande. Il est donc de bon ton de le remercier pour son appel et pour sa confiance.
Et n’oubliez pas de raccrocher en dernier ! C’est la règle dans tous les centres d’appels. C’est le client qui marque la fin de la conversation. Ceci signifie qu’il n’a plus de questions.

En conclusion

Objectif : client satisfait!La gestion de la Relation Client en mode express !

L’entreprise ne doit plus faire attendre ses clients, même les plus difficiles : elle risque de les perdre et de voir son chiffre d’affaires diminuer. Le client est en effet devenu volatile, le moindre prétexte suffit à laisser tomber votre marque pour un concurrent. La seule réponse possible est de s’adapter à son impatience, son comportement, et d’améliorer continuellement la qualité de son service client.

Dans ce contexte, la formation et l’accompagnement deviennent incontournables et agissent en véritable bras droit pour assister vos équipes de téléconseillers.
Alors, prêts à rendre vos clients heureux ?

 

Vous souhaitez aller plus loin? Voici quelques ressources complémentaires:

1. Articles
Agressivité client : conseils d’Evolutis repris par un magazine spécialisé
L'écoute : clé de la Relation Clients ?
Comment fidéliser votre clientèle?

2. Formations 
Gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité client
Conclure une vente chez un prospect difficile
Coaching de performance en situation réelle

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