Mieux communiquer pour mieux vendre dans le réseau Axénergie A la une !

Comment bien communiquer pour mieux vendre : tout un programme ! Les techniques de commercialisation par téléphone, tant en appels entrants qu’en appels sortants, s’articulent autour de l’historique du client, de choix orientés et d’un argumentaire concis. Il ne s’agit pas ici de dépenser plus mais d’optimiser sa communication pour améliorer son retour sur investissement.

Préambule

Axénergie est le premier réseau national coopératif regroupant une centaine d'entreprises artisanales de proximité spécialisées dans l’installation, l'entretien, la maintenance et la réparation d'appareils de chauffage, de climatisation et de production d'eau chaude fonctionnant avec toutes les énergies, y compris les énergies site officiel Axénergierenouvelables.

La relation client étant au cœur de la préoccupation du réseau, les techniciens Axenergie apportent des solutions économiques et éco-responsables en adéquation avec les problématiques environnementales actuelles et parfaitement adaptées aux attentes de chacun.

A travers une charte d'engagements, chaque jour, les entreprises du réseau Axenergie appliquent des valeurs de respect, de proximité et de sécurité.

Les adhérents Axénergie ont des tailles d’entreprises différentes, des expertises spécifiques, propres à chacun, mais ils ont tous deux points communs : un savoir-faire artisanal et un service client irréprochable ! Cette organisation traduit la volonté d’impliquer chaque membre dans une relation constructive et pérenne, faite d’échanges et de réflexions sous la forme de réunions régionales ou nationales, de groupes de travail, de formations et de séminaires.

Les missions d’Axénergie sont de veiller aux évolutions du marché, informer, conseiller, former, auditer et accompagner les dirigeants d’entreprise et leurs équipes. L’objectif étant d’apporter aux 750 000 clients le même niveau de services.

Pour y parvenir les adhérents peuvent s’appuyer sur un centre de formation afin de former ses techniciens et son personnel administratif. C’est dans ce cadre qu’Evolutis a été sollicitée pour intervenir auprès des assistantes et techniciens du réseau sur le thème « Mieux communiquer et vendre le contrat ».

La vente par téléphone ne s’improvise pas, il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode. 

Avec la professionnalisation du métier, place à l’efficacité.

Notre principe est de donner aux personnes qui sont en contact avec la clientèle des repères identifiables, clairs et simples :

1. Aborder positivement le téléphonepositiver la communication par téléphone

L’élocution et la clarté du discours sont des éléments à ne pas négliger :

  • Articulez et parlez à un rythme normal, en prenant des pauses pour reprendre votre souffle
  • Soyez détendu
  • Préférez des phrases courtes et impactantes
  • Placez votre interlocuteur au cœur de la conversation en utilisant le « vous »
  • Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de familiarités ou de termes trop techniques)
  • Utilisez des expressions imagées permettant à l’interlocuteur de visualiser
  • Employez des mots et expressions positives : bénéfices, gains, avantages, sécurié
  • Evitez à tout prix les mots et expressions négatifs : problèmes, dépenses, risque, danger

Veillez aussi à adopter de bonnes attitudes au téléphone :

  • Ecoute, Reformulation, Réponse aux problématiques et objections
  • Empathie : comprenez la véritable situation de votre interlocuteur et mettez-vous à sa place
  • Calme et Assurance
  • Leadership : vous menez l’entretien
  • Utilisation du présent : vous mettez le client dans l’action

D’où l’importance de la préparation et d’un entraînement régulier pour affûter le déroulement de votre argumentaire téléphonique !

2. Maîtriser les bases d'un entretien téléphonique efficace

Afin de préparer le fond de votre entretien, nous vous conseillons de rédiger une trame téléphonique, avec les différents scenari possibles :

  • Votre texte de présentation,
  • Vos questions de découvertes
  • Votre argumentaire commercial spécifique en fonction du cas, tout en étant dans une logique de dialogue flexible
  • Le traitement des principales objections avec les réponses possibles (cas 1/cas 2/cas 3 …)
  • Le closing téléphonique

Ce sont les éléments clés d’un entretien de vente téléphonique, mais rien ne vous empêche d’y apporter des modifications au fil de vos expériences et des réactions de vos interlocuteurs.

N’oubliez pas non plus, avant de prendre ou de faire un appel de :

  • Préparer une fiche d'entretien précise (dans le cas d’un appel sortant)
  • Définir clairement les objectifs de l'entretien
  • Identifier et qualifier votre interlocuteur

3. Identifier les besoins et présenter efficacement son offre 

Maintenant que vous avez préparé le fond et la forme de votre entretien, voyons comment aller un pas plus loin et augmenter votre taux de conclusion en vente.

Vous devrez maîtriser les différentes phases d’un entretien de vente :

  • Utiliser les bonnes techniques d'approche
  • Formuler les bonnes questions pour découvrir les besoins
  • Reformuler les besoins pour cibler votre offre
  • Présenter votre offre
  • Annoncer votre prix et le défendre

4. Conclure la vente par téléphone  

C’est le moment crucial de votre entretien téléphonique ; il s’agit là encore de ne manquer aucune étape :

  • Obtenir une confirmation verbale puis écrite
  • Finaliser l'entretien
  • Gérer la partie administrative
  • Maintenir la relation
  • Anticiper les nouveaux besoins

En conclusion

L'accueil téléphonique, peut avoir 3 finalités :passez à l'action

  • Renseigner votre client
  • Conseiller votre client
  • Orienter votre client vers la vente

Soyez Professionnel, cette attitude est directement  liée à la fonction et à la politique de l'entreprise par :

La Compétence : être dans la capacité de répondre efficacement et rapidement à certaines problématiques qui peuvent être gérées par téléphone.

La Conformité : votre accueil doit être à l'image de votre entreprise.

La Disponibilité : votre client ou prospect ne doit pas sentir qu'il est de trop, que son appel dérange, à toute demande de la part de votre client vous devez répondre rapidement, ne le faites pas attendre plus que de raison.

L'Implication : dès l'accueil faites ressentir que vous vous sentez impliqué. 
Celui qui réceptionne l'appel doit se sentir investi de sa mission : celle d'orienter et de répondre aux questions de l'interlocuteur, toujours dans l’optique de bien faire et de satisfaire le client.

C’est le moment de passer à l’action pour mieux communiquer et augmenter vos ventes!

 

Formations Vente et action commerciale

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