Manager opérationnel : qui est-il exactement ?

Manager opérationnel, manager de proximité, manager de première ligne, responsable d'unités... autant de termes pour définir un échelon intermédiaire de la ligne managériale qui semble pourtant être un acteur de plus en plus central de l'organisation. Retenons que le manager opérationnel est l'individu situé entre le top management et les acteurs de terrain. Focus sur ce dernier maillon de la ligne hiérarchique, le plus proche des salariés!

Qu'est-ce que le management opérationnel ?

Quelle que soit sa forme (management stratégique ou opérationnel) dans l’organisation, le management peut être décrit au moyen de 3 verbes :

  • Diriger : fixer des objectifs et choisir les voies pour les atteindre
  • Mobiliser : mettre en œuvre des ressources humaines, financières et matérielles de manière optimale
  • Contrôler : vérifier si les objectifs ont été atteints et décider, si nécessaire, de prendre des mesures correctives appropriées

Le management opérationnel s'inscrit dans la suite du management stratégique dont la vision porte sur le moyen et le long terme.

Qui ?

Alors que la direction est chargée du management stratégique, le management opérationnel est assuré au quotidien par les managers ou responsables intermédiaires des différents services.
Exemple : les chefs de rayon dans un magasin, les chefs de service, les managers d'équipe dans une entreprise, etc.

Quand ?

Concrètement, les décisions opérationnelles ont des répercussions rapides sur les activités de la société.  Leur horizon de décision est le court ou le moyen terme. Les décisions de management opérationnel sont donc prises quotidiennement. Il s'agit par exemple du changement d'un prix.

Quoi ?

Il s'agit ainsi de mettre en œuvre des actions relevant de la gestion courante de l’entreprise, du service ou du magasin, et qui soient en cohérence avec sa politique globale. Le management opérationnel s'intéresse aux activités quotidiennes du magasin, du service ou de l'entreprise et les décisions ne concernent qu'une partie des employés. Par exemple : recrutement d'un nouveau vendeur, décision d'un planning, etc.

Quelles sont les missions du manager opérationnel ?

Le management opérationnel consiste à expliciter ou définir les objectifs, et coordonner les efforts des membres d’une équipe pour pouvoir les atteindre.

La transmissionLes missions du manager opérationnel

Son rôle est principalement de mettre en œuvre des plans d'actions.
Il est alors considéré comme une courroie de transmission chargée de transmettre les directives venant de la hiérarchie ou les valeurs de l'organisation à ses collaborateurs. En retour, il remonte certaines informations à son organisation, en particulier celles essentielles au bon fonctionnement de son équipe.

La traduction

En période de changement radical, le manager intermédiaire est particulièrement un « traducteur» de la vision stratégique de la direction et un « intégrateur » des points de vue émanant de chaque extrémité de la ligne hiérarchique (Nonaka, 1988). Sa mission relève de l'information qu'il trie et qu'il est capable de restituer à son équipe.

L’appropriation

Se faire l'écho des décisions venant de la hiérarchie ne suffit plus, le manager opérationnel doit travailler l'appropriation de ces évolutions par l'équipe. Le manager intermédiaire a un rôle décisif dans le changement, en lien direct avec la fonction de traduction évoquée précédemment.
Selon Olivier du Roy, l'art de manager une équipe est de créer l'engagement de celle-ci par « le défi de la performance attendue». Pour cela, il faut « laisser l'équipe construire sa réponse autonome en terme de plan d'actions ». Cela rend possible l'engagement des membres de l'équipe et limite les résistances au changement.

Pour aller plus loin sur cette question du rôle des managers dans le changement lisez l'article de D. Autissier et I. Vandangeon-Derumez.

L’évaluation

La dernière mission du management opérationnel consiste à contrôler les résultats obtenus par l'équipe managée. Il s'agit d'analyser les performances des équipes. Pour cela, de nombreux outils existent, comme par exemple le tableau de bord.
L'évaluation des résultats peut elle aussi permettre d'accroître l'engagement des salariés. A intervalle régulier, le manager fait le bilan de l'activité avec l'équipe et ils construisent ensemble les actions correctrices. Ainsi il responsabilise les opérationnels, et confirme leur espace d'appropriation.
Un reporting régulier peut également être demandé par la direction pour vérifier si les résultats obtenus sont en adéquation avec les objectifs fixés par le management stratégique.

Quelques techniques de management opérationnel

Le manager opérationnel a la charge de motiver, de fédérer et de conduire ses équipes dans la direction demandée par la direction à travers le management stratégique.Le manager opérationnel doit être un leader

Orienter son équipe : grâce à la valorisation des qualités et des compétences présentes chez les collaborateurs, à la définition d'une stratégie efficace et à la mise en œuvre d'un projet.  Un manager opérationnel doit donc faire preuve de leadership.

Cadrer son équipe : il s'agit de communiquer sur les règles qui vont être établies, de fixer des objectifs (qualitatifs et quantitatifs) et de planifier les tâches de façon pertinente.

Encourager l'engagement des collaborateurs. Instaurer une dynamique est essentiel pour motiver les équipes et les inciter à avoir de l'ambition. Les conflits doivent aussi être anticipés : pour ce faire, le manager opérationnel organise des points et des réunions régulièrement.

Accompagner est une autre technique de management : l'idée est de gérer les arrivées et les départs, de déléguer des missions et de s'adapter au niveau d'autonomie de chaque collaborateur.

En conclusion…quelles compétences pour un bon manager opérationnel ?

Avoir de l'empathie, de l'écoute, comprendre les besoins de ses collaborateurs est nécessaire pour susciter l'implication de son équipe, mais cela ne suffit pas.

La capacité à gérer les contradictions, à se positionner dans les conflits et ambiguïtés de l'organisation apparaît comme une compétence clé du manager.
Celui-ci doit prendre du recul, décoder son environnement, trouver du sens et communiquer sur les raisons des directions qu'il impulse, résister le cas échéant à ses collaborateurs, à ses clients, à sa hiérarchie...

Contrairement à ce qui est souvent dit et pensé dans les entreprises, cette capacité n'est pas un don naturel, elle s'apprend (Thévenet, 2004).  C’est une invitation à repenser la formation à la gestion d'équipedes managers opérationnels!

Nos différents modules de formation au management opérationnel délivrent des outils ainsi que des méthodes directement applicables sur le terrain, le but étant d'acquérir les fondamentaux. L'objectif poursuivi est de prendre de la hauteur, de mettre en place des réflexes et donc d'adopter une posture adéquate pour chaque acte de management au quotidien.

 

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