Ecouter le client pour réussir ses négociations commerciales

L’écoute client est un élément clé de la réussite des négociations commerciales. Pourtant, le vendeur interprète plus les propos du client qu’il ne l’écoute. Explications….

Comme le souligne MARYSE KOEHL dans son excellent article dans Relation Client Magazine, la place de l’écoute dans la relation client est fondamentale.

Pour la lauréate du prix spécial délivré par le Cercle du marketing direct. « l'écoute apparaît comme un avantage concurrentiel notable, qui permet de se démarquer de ses concurrents en matière de gestion de la relation client ».

Pourtant, de l’idéal démontré à la réalité du terrain, il y a un pas.
Car le vendeur interprète plus qu’il n’écoute

Pour illustrer cette réalité, je vous propose une devinette

L’histoire se passe dans votre ville. Pas une lumière n’est allumée. Une voiture arrive, tous feux éteints.
Un homme habillé de noir traverse la route, devant la voiture. La voiture s’arrête sans difficulté. Comment est-ce possible ?

La personne a souri ?
La personne était équipée d’une lumière ?
Le passage piéton était éclairé par un lampadaire ?
La voiture est tombée en panne juste avant que la personne ne traverse la route ?

Non. Il faisait jour.
Tout simplement.

Vous avez interprété qu’il faisait nuit.
Bien entendu, cette devinette est un jeu et n'aura aucune répercussion.

En revanche, lors d’une négociation commerciale, l’interprétation des propos du client peut avoir de lourdes conséquences quant à la proposition faite ou l’argumentation développée.

Pour conclure une vente, il faut avant tout écouter, sans a priori, puis reformuler la demande du client, pour être sûr d’être parfaitement en phase avec sa demande.
Le non-respect de ces règles peut être fatal au vendeur.

La société Evolutis, cabinet de Conseil et de Formation en Management et Développement commercial créé en 2005, accompagne ses clients dans la vente et le management des équipes.

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