Prospection téléphonique : comment concilier efficacité commerciale et satisfaction client ? A la une !

L’amélioration de la prospection téléphonique est un objectif que l’on doit constamment conserver à l’esprit. Augmenter la valeur de l’appel est essentiel afin de conclure un maximum de ventes. Prospecter (et vendre) par téléphone est donc une activité à part entière, nécessitant beaucoup de temps, d’investissement et de volonté. Comment réussir à attirer l’attention de prospects recevant parfois plusieurs appels commerciaux chaque jour ? Nos conseils pour vous préparer à engager une prospection téléphonique optimale.

Préambule 

Après une longue période de rejet de la télévente et de la prospection téléphonique, ces deux méthodes retrouvent peu à peu leurs lettres de noblesse, notamment  grâce aux nouvelles technologies.
Mais encore aujourd’hui, les commerciaux qui utilisent la prospection téléphonique avouent avoir des difficultés à combler les attentes de leurs contacts à travers ce type de communication. En effet, selon une étude de Salesforce, « 85% des interlocuteurs se disent insatisfaits de leur échange téléphonique avec l’entreprise ».
Cette forme de prospection est souvent considérée comme trop intrusive par les prospects. Pourtant, en moyenne, 92% des interactions avec les clients se font au téléphone!
Il faut donc remédier à cette contrariété qui met en péril vos opportunités commerciales...le tout résumé en 3 objectifs clairs.

Objectif n°1 : 
Sélectionner et analyser les bons prospects

Avant d'entamer votre prospection téléphonique, il vous faut trouver des prospects à contacter… mais pas n’importe lesquels !

Il n’y a pas de bonne campagne s’il n’y a pas de bon fichier !

En effet, la définition des cibles est au cœur de l’amélioration de la prospection. Trouver la bonne cible
Les appels passés au hasard vous donneront des résultats « au hasard », c’est-à-dire des résultats médiocres qui pourraient être bien meilleurs…
En outre, ces appels prennent du temps, alors autant faire en sorte que chaque échange soit rentable pour votre entreprise. Essayez dans la mesure du  possible de vous entretenir avec un décideur ou un utilisateur de votre produit ou service.

Il faut donc procéder en deux étapes :

1/ Trouver des prospects qualifiés

  • Disposer d’un fichier parfaitement qualifié (noms des interlocuteurs à joindre, idéalement les numéros de postes directs).
  • Obtenir les numéros de téléphone mobiles dès que vous le pouvez (on oublie ainsi les barrages et les absences du bureau).
  • Faire de la personne qui filtre votre alliée : poli, courtois mais directif afin de joindre votre interlocuteur. Une touche d’humour peut aussi débloquer la situation.

2/ Enquêter sur les prospects sélectionnés et récolter un maximum d’informations à travers la qualification commerciale.

Avant d’engager un contact téléphonique avec un prospect, il est essentiel de se poser les bonnes questions pour s’assurer que l’échange sera de qualité.

La préparation de vos entretiens représente 50% de votre travail.
Qui est votre interlocuteur ? Quels sont ses besoins ? Quelle est son entreprise ?
Ne pas savoir à qui l’on s’adresse c’est renvoyer l’image d’une entreprise qui ne s’intéresse pas à ses clients.

Pour ce faire, l’enrichissement de données (nom, fonction, téléphone, email, activité…), la vérification des numéros (incorrects ou incomplets) et le nettoyage des contacts inactifs vous permettent d’obtenir des fichiers de prospects hautement qualitatif.

3/ Faire de la prospection « à froid » c’est-à-dire sans aucun contact en amont est relativement difficile.
Les prospects, notamment en BtoB, n’aiment pas être dérangés par des appels « publicitaires », qu’ils abrègent la plupart du temps.
Pour augmenter votre taux de conversion, envoyez un mail en amont, présentant vos produits ou services et informant de votre futur appel.
Pensez aussi à faire jouer la recommandation de vos clients fidèles.  

Rappelez-vous que près de 80% des appels avec un pré-contact débouchent sur un rendez-vous.

Objectif n°2 :
Offrir un échange de qualité pour attirer, satisfaire et convertir votre prospect

Le temps est venu de décrocher votre téléphone et de contacter votre prospect !
Afin de gagner de nouveaux clients et conclure de nouvelles ventes, il vous faut rendre cet échange agréable et satisfaisant pour votre interlocuteur en respectant certains points :satisfaire votre client futur

  • Mettre en confiance votre prospect en lui montrant que vous le connaissez : il se sentira rassuré de savoir que vous vous êtes renseigné sur sa situation
  • Interagir et s’engager dans une écoute active : ne l’assommez pas d’informations, allez à l’essentiel et soyez clair et concis. Votre interlocuteur aura l’occasion de vous demander davantage de précisions sur les points qui l’intéressent
  • Être énergique et convaincu par votre discours
  • Être un conseiller avant d’être un commercial : privilégiez une conversation honnête qui présente à votre prospect de vraies solutions face à ses enjeux

Ce dernier point souligne la clé d’une prospection téléphonique réussie : la subtilité.

En présentant à votre prospect les améliorations qui pourraient être apportées à sa situation, plutôt qu’en lui vendant dès le début de la conversation les avantages du produit ou du service que vous offrez, vous maximisez vos chances de le convaincre.
En prenant lui-même conscience des résultats bénéfiques que votre offre peut avoir sur son entreprise, votre interlocuteur se sentira davantage maître de ses choix. Il sera donc plus enclin à conclure un accord commercial dont il pense être à l’origine.

La prospection téléphonique demande donc préparation mentale et confiance en soi.
Vous allez faire face à des personnes parfois désagréables parce que dérangées, et à des objections de plein fouet.

  • Pas de peur, ni de trop longs silences, c’est vous qui menez.
  • Entraînez-vous à répéter votre discours et à sourire, un élément essentiel qui se ressent au téléphone.
  • Fuyez le bruit en vous isolant dans une pièce.
  • Et n’hésitez pas à prendre un instant entre chaque appel pour récupérer et garder le rythme.

Les premiers appels seront toujours hésitants, mais à force de pratique, votre aisance se développe et votre discours s’affine.

Objectif n°3 :
Entretenir la relation établie pour accompagner et fidéliser votre prospect

Le prospect a réagi positivement à votre offre : bravo !
Vous pensez que c’est acquis ? Détrompez-vous !

Il faut en moyenne 6 à 12 contacts avec un prospect pour conclure une opportunité commerciale,  et pourtant 44% des commerciaux abandonnent après une seule relance.

D’où l’importance de la phase du suivi qui consiste à convertir vos prospects en créant des messages qui suivent la progression de leur réflexion. Ils doivent se sentir accompagnés et non dirigés !

N’oubliez donc pas de garder une trace de toute conversation avec votre prospect. Les informations quantitatives ET qualitatives ainsi récoltées vous seront utiles pour alimenter votre relation dans le futur.

Et suivez ce judicieux conseil de Patricia Fripp : « Ne cherchez pas à conclure simplement une vente ; efforcez-vous plutôt d'établir une relation si vous voulez construire une entreprise prospère et durable. »  

En conclusion : ne jamais se décourager

Tous les appels produisent un résultat, à condition que l'objectif ne soit pas uniquement d'obtenir un rendez-vous.
Il faut savoir se contenter de collecter des informations sur l'entreprise prospectée, ou bien d'obtenir de la personne contactée le nom d'un autre interlocuteur qui pourrait être intéressé par les prestations proposées.
Le commercial doit utiliser chaque appel, et rappel, pour développer une habitude qui conduira immanquablement le prospect à le considérer, un jour, comme un partenaire potentiel.

La prospection téléphonique est un excellent levier de développement commercial mais nécessite de disposer de patience, de courage, de persévérance, d’audace et enfin de technique.
Envie de maîtriser l’art de la prospection téléphonique ? Consultez le programme de notre formation à la vente par téléphone « Réussir sa télévente chez les prospects ».

 

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