En fin d’entretien de vente, la prise de congé est essentielle pour la consolidation de la relation commerciale, que la conclusion de vente ait réussi ou échoué.
C’est au vendeur que revient l’initiative de la prise de congé, qu’il s’agisse de vente en présentiel ou à distance.
Il doit avoir le souci de mettre en place la relation future avec son interlocuteur en suivant les étapes de la prise de congé et en adoptant un comportement adéquat.
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Préambule
Dans ma première lettre, je vous rappelais l’importance de la prise de contact et de la règle des 4 fois 20.
Vous avez réussi à appliquer cette règle ?
Tant mieux.
Dans ma seconde lettre, je vous présentais une erreur très répandue : la projection.
Dans la troisième je vous parlais d’un autre piège de la découverte : l’inférence.
Dans ma lettre suivante, je vous décrivais la mécanique de l’argumentation.
A l’occasion de la dernière lettre, je vous invitais à découvrir une des clés pour parvenir à la conclusion.
Aujourd’hui, pour clôturer cette série de lettres, je vais vous parler de la prise de congé.
La prise de congé est un moment aussi important que l’accueil. En partant le client, doit avoir une bonne image du vendeur. D’une part pour rassurer le client sur son achat en le félicitant pour sa décision ou en lui donnant des conseils supplémentaires et d’autre part pour l’inciter à revenir.
La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de vente doit perdurer même quand le client a signé et que le moment est venu de se quitter.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser les 4 R :
Rassurer et Remercier
Raccompagner
Revoir
Pourquoi Rassurer et Remercier ?
Inscrivez la vente dans une démarche à long terme. Il doit être sûr d’avoir pris la bonne décision et doit pouvoir le justifier auprès de son patron.
En cas de vente, vous devez remercier le client de son accueil, de sa confiance…mais pas de sa commande!
Vous pouvez en revanche le féliciter de sa décision.
Rappelez-lui votre disponibilité, votre engagement afin de pérenniser votre relation.
Mais attention : sachez maîtriser votre satisfaction d’avoir remporté l’affaire! Il s’agit de ne pas paraître présomptueux ou arrogant…
En cas de non-vente, remerciez le client du temps qu’il vous a accordé, comprenez son choix (même si vous le regrettez).
Enfin, veillez à rester souriant et maîtrisez votre déception d’avoir perdu…
Comment Raccompagner ?
Evitez les bavardages inutiles…mais partez sans précipitation!
Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée.
La politesse c’est l’attitude à adopter chaque fois qu’un individu veut montrer du respect à son interlocuteur. Elle doit être observée jusqu’au moment de la prise de congé, et ce même si la vente n’a pas été conclue. « Au revoir. Merci de m’avoir reçu/d’être venu ». Raccompagnez le client si c’est vous qui l’avez reçu.
Comment réussir à Revoir ?
Il faut avant tout montrer que vous restez à la disposition du client, par exemple en lui remettant votre carte de visite.
Envisagez un prochain rendez-vous téléphonique, ou une nouvelle visite (à noter).
Vous pouvez aussi, en cas de non-vente, jeter les bases d’une relance.
Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s’enquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d’installation ou d’apprentissage.
Pour le commercial, c’est l’occasion de renforcer la qualité de la relation vendeur-client… et de vendre un service complémentaire!
Car rappelez vous, la prise de congé est la dernière étape de la vente mais la première étape à la fidélisation.
Envie d’en savoir plus sur la manière de conduire un entretien de vente ? Sur les comportements à adopter ?
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPÉRIENCE AVEC EVOLUTIS ?
