Comment réussir une négociation commerciale ? Pour mener à bien un entretien de vente, trouver un accord et convaincre le client, les commerciaux soignent leur préparation avec méthode. Ils font aussi preuve d’une écoute attentive pour connaître les motivations du prospect et savoir traiter ses objections. La décision d’achat ne repose donc pas uniquement sur le prix d’un service ou d’un produit. Entre concession, contrepartie, et autres techniques de négociation, le vendeur dispose en effet d’une belle palette pour négocier et défendre ses marges. Nos conseils pour révéler vos talents de négociateur!
La négociation ne commence que quand votre client est intéressé par votre proposition ou par l’objet de la transaction. La négociation a alors pour but de trouver un terrain d’entente sur les conditions de la transaction.
Il existe deux sortes de négociation commerciale :
- La négociation en cycle de vente court
Ici la vente s’effectue en un ou deux entretiens. A la fin de l’entretien de vente le commercial et le client négocient pour trouver un terrain d’entente sur les termes du contrat. - La négociation en cycle de vente long
Elle concerne les montages d’affaires, les grands projets ou la mise en place de partenariats. Elle va se dérouler sur plusieurs entretiens, divers interlocuteurs vont y prendre part, elle va mobiliser des équipes de part et d’autre et va impliquer les dirigeants des deux sociétés.
La négociation arrive toujours en fin de cycle de vente car :
- vous devez connaître les objectifs de votre client pour voir s’ils s’accordent avec les vôtres et pour pouvoir décider si une affaire est possible,
- vous devez connaître les attentes, besoins et motivations de votre client ainsi que ses contraintes afin de lui proposer la solution qui conviendra et afin de savoir où se trouvent les marges de manœuvre,
- vous devez avoir présenté les avantages, bénéfices et spécificités de votre solution avant d’en présenter son prix et le négocier.
Les étapes antérieures de l’entretien de vente doivent avoir été menées à bien et votre client doit maintenant exprimer le désir de vouloir travailler avec vous.
Voyons maintenant comment mettre en pratique ce principe d’Henri Kissinger:
«L’art du compromis consiste à partager un gâteau de telle sorte que chacun croie avoir la plus grosse part.»
Au sommaire de cet article:
- Pourquoi préparer une négociation avec stratégie?
- Comment maîtriser les tactiques du face-à-face?
- Comment conclure une négociation efficacement?
- Le bon négociateur pressé existe-t-il?
Pourquoi préparer une négociation avec stratégie ?
En vous préparant bien vous allez augmenter de façon importante votre pourcentage de négociations réussies.
Si ces étapes antérieures n’ont pas été faites correctement la négociation sera difficile et risque de se solder par un échec. Il est donc vital non seulement de les connaître parfaitement mais aussi de savoir les réaliser correctement.
Ayez une démarche méthodique. Certains paramètres doivent être abordés avec votre client afin de couvrir toutes les aspects d’une vente. Vous devez avoir une liste des points qui doivent être traités au cours de la vente ou de la négociation.
Il est important de conserver 2 choses à l’esprit lorsque vous préparez votre négociation:
1- la position affichée: c’est votre exigence de départ
2- le point de rupture: c’est le seuil que vous n’êtes pas prêt à dépasser.
Entre les deux se trouve la Zone d’Accord Possible où vous mettrez en pratique votre stratégie de négociation.
Pour négocier et défendre ses marges efficacement, il convient de préparer votre entretien ainsi que chacun des arguments commerciaux, et des concessions que vous êtes prêt à faire. Envisagez tous les scénarios possibles, et surtout les pires!
Un avantage crucial en négociation commerciale est de prévoir des issues de secours, ou «MEilleures SOlutions de Replis» (MESORE). Il s’agit d’aspects moins importants pour vous, qui apportent de la valeur à votre client sans demander un sacrifice financier trop important.
Cela vous permettra de garder la tête froide le moment venu, d’éviter de vous faire déstabiliser et conclure un mauvais accord commercial.
«En négociation aussi, le pire n’est jamais sûr… Mais s’y préparer est la meilleure façon de l’éviter.»
Vous devez également vous exercer à chaque type de clients et de situations :
- le client facile,
- le client difficile,
- l’acheteur professionnel,
- le client anxieux et indécis,
- le client qui en demande toujours plus,
- comment décontracter une atmosphère qui devient tendue,
- comment sortir d’une négociation qui commence à bloquer, etc.
Pour finir il faut bien vous connaître.
Vous devez cerner vos difficultés et faiblesses et faire des exercices pour y remédier. Par exemple, si vous avez tendance à perdre vos moyens devant une personne froide, vous devriez vous exercer avec un autre commercial qui jouerait la personne froide.
Comment maîtriser les tactiques du face-à-face ?
Une négociation commerciale ne s’improvise pas. Pour réussir à conclure la vente, il faut un savant mélange de qualités commerciales du vendeur et de techniques de négociation.
Quelles bonnes attitudes adopter?
Les techniques de négociation ne peuvent s’exprimer correctement que si le commercial garde la tête froide, conserve le recul nécessaire par rapport au sujet.
Soyez disposé à tout entendre
Il peut vous sembler que votre interlocuteur fasse preuve de réactions ou d’émotions exagérées, tienne des propos durs, injustes ou faux. Ne vous emportez pas. Restez calme et positif.
Peut-être est-ce la manière habituelle de se comporter de votre interlocuteur, mais il est également possible qu’il réagisse ainsi à cause d’une mauvaise expérience passée, ou peut-être encore est-il sous pression. Il peut aussi arriver qu’il feigne certaines émotions comme stratagème de déstabilisation.
Ne prenez pas ses remarques pour une attaque personnelle. Gardez votre sang-froid, soyez attentif et sachez écouter.
Soyez amical et positif
Ne faites jamais preuve d’agressivité. Vous êtes là pour trouver un terrain d’entente et vous n’en trouverez jamais un en attaquant votre client potentiel.
De même, désamorcez toute agressivité de sa part. L’une des meilleures façons de le faire est de rester calme et positif. L’agressivité qui ne rencontre pas d’opposition n’a rien pour s’alimenter et va finir par s’éteindre.
Soyez détendu et rationnel
C’est une lapalissade de dire que les meilleures négociations sont celles que nous menons lorsque nous n’avons pas vraiment besoin de l’objet ou du service convoité. Curieusement, ce qui est évident pour beaucoup de commerciaux lorsqu’ils achètent à titre privé, l’est beaucoup moins lorsqu’ils vendent à titre professionnel.
Vous devez accepter de vous pouvoir perdre l’affaire ou la refuser si elle ne correspond pas à vos critères. Vous devez avoir une détermination ferme à l’obtenir et faire ce qu’il faut dans ce sens tout en étant prêt et disposé à la perdre si elle est désavantageuse pour vous… ou votre client.
Si vous êtes trop en demande et si vous le montrez, il est probable que certains clients vont vous demander davantage de concessions et de remises. Même si vous avez absolument besoin de conclure cette vente, ne le montrez jamais, restez le plus calme, détaché et rationnel possible.
C’est ce détachement, ce recul qui finalement vous aide à atteindre votre objectif, voire le dépasser.
«Montrez que vous avez envie, jamais que vous avez besoin»
N’ayez pas peur
La peur d’un négociateur est la peur de l’échec, la peur de perdre une affaire.
Vous avez certainement déjà subi à de nombreuses reprises cette peur de l’échec.
Maintenant, faites l’expérience suivante : analysez objectivement le résultat de vos dix dernières négociations.
Avec le recul, avez-vous plus souvent :
- « surestimé » votre pouvoir de négociation. Dans ce cas vous avez pris un risque un peu trop fort qui vous a fait rater l’affaire?
- « sous-estimé » votre pouvoir de négociation. Dans ce cas vous avez accepté de vendre à des tarifs inférieurs à ceux auxquels vous auriez pu prétendre?
Généralement, les commerciaux reconnaissent qu’ils sous-estiment bien plus souvent leur pouvoir qu’ils ne le surestiment…
Résultat : bon nombre de dérogations tarifaires ont été accordées alors qu’elles ne se justifiaient pas forcément!
Quelles méthodes pour réussir ses négociations?
Une fois les bons comportements intégrés, vous disposez de toute une palette d’outils pour mener votre négociation d’une main de maître.
Etre orienté client
Tout au long de la négociation vous devez rester orienté client : qu’apportez-vous au client, quel est votre valeur ajoutée, quels avantages allez-vous lui procurer, comment allez-vous lui permettre d’atteindre ses objectifs, quelle est votre mission ?
Ne pas rester sur l’aspect prix
Vous devez vous efforcer de ne pas rester uniquement sur l’aspect prix mais élargir le champ de la négociation : mode et délais de livraison, délais de paiement, SAV, maintenance, etc. Vous pouvez être inventif. Votre client sera sûrement sensible à une offre 100% atypique mais totalement sur mesure!
Rechercher un accord gagnant-gagnant
Un accord gagnant-perdant est toujours voué à l’échec: celui qui est perdant fera tout son possible pour sortir du contrat. Veillez donc à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un partenariat sur le long terme.
Un client satisfait est un client plus facile à garder et à fidéliser: c’est un client à qui il est possible de vendre d’autres produits et services.
Veillez cependant à ne pas tomber dans le piège de la naïveté… La naïveté en négociation vient souvent du manque de recul par rapport à la situation. Le négociateur est tellement centré sur son objectif et son envie de conclure, qu’il en oublie de prendre la hauteur nécessaire pour analyser froidement ce qu’on est en train de lui dire ou de lui « proposer ». Attention au client qui emballe dans un bel « écrin de cordialité » des demandes inacceptables.
Comment sortir d’une impasse?
Si la négociation bloque sur un point secondaire, proposez d’avancer et d’aborder ce point plus tard dans la négociation.
Si elle bloque sur un point important :
- vous pouvez faire une concession en échange d’une contrepartie,
- soyez imaginatif, questionnez votre interlocuteur afin de trouver les marges de manœuvre et les solutions possibles. Présentez-lui vos pistes de solutions et demandez-lui quelles seraient les siennes,
- retournez en arrière car une étape antérieure de la vente n’a pas été réalisée correctement.
En repartant à la découverte de votre interlocuteur, vous pourrez identifier d’autres opportunités qui vous permettront de revenir négocier le point de désaccord initial avec une solution qui satisfait les deux parties.
Comment gérer l’agressivité et les tensions?
- rester calme, amical et positif,
- poser des questions pour comprendre la raison de l’agressivité ou des tensions,
- proposer une pause,
- recentrer le débat sur l’objectif de votre client, ce qu’il recherche, ce qu’il veut améliorer ou résoudre.
Comment conclure une négociation efficacement ?
En négociation, c’est à vous d’engager la conclusion!
Il vous appartient de guider et de convaincre le client de concrétiser la transaction. Si vous ne l’invitez pas à conclure la négociation, vous prenez le risque de voir revenir votre client sur des points qui étaient déjà actés, ou sur d’ultimes demandes pour obtenir d’autres concessions.
En conservant le leadership de l’entretien de vente, vous maintenez la négociation commerciale sous contrôle!
Concluez l’affaire avec un contrat écrit et signé
Le vendeur et l’acheteur sont en accord sur tous les termes de la négociation. La conclusion d’une vente doit se traduire par un contrat qui engage le client et le vendeur par écrit : seul un contrat signé a une valeur marchande.
Le vendeur doit donc mettre par écrit tous les éléments et conditions qui ont été négociés :«les paroles s’envolent, les écrits restent».
Ne remettez jamais la signature d’un contrat à plus tard : il faut battre le fer pendant qu’il est encore chaud. Votre client peut en effet tenter de renégocier ultérieurement, alors qu’il était en accord avec vous lors du premier rendez-vous commercial.
Il incombe donc au commercial de conclure la vente par un document signé, qui valide et fixe les termes de l’accord et les inscrit dans un plan d’action commerciale mutuel.
La poignée de main usuelle ne vient qu’ensuite. Il convient également de dire « merci » à votre interlocuteur pour son accueil et pour vous avoir écouté.
Vous vous assurez ainsi d’avoir fait bonne impression : l’avis positif d’un client entretient la bonne image de l’entreprise et peut vous permettre d’obtenir des recommandations !
EN CONCLUSION…
Les bons négociateurs pressés n’existent pas !
La pression des objectifs et la pression du temps poussent trop souvent les commerciaux à vouloir brusquer ou accélérer le processus de la vente et de la négociation. Le problème est que la vitesse est très souvent contre-productive notamment lorsqu’il s’agit de négocier.
Le temps qui s’écoule est un facteur important dans les négociations, mais un facteur parmi d’autres. Ni plus, ni moins. Il faut savoir l’aborder comme les autres éléments clés d’une négociation réussie, avec recul et objectivité. Dans certains cas il faut savoir ralentir le rythme, dans d’autres au contraire, l’accélérer pour provoquer une issue plus rapide. Mais dans tous les cas, il est important de s’extraire de cette fameuse pression du temps pour transformer le facteur temps en un levier supplémentaire d’efficacité.
La plupart des clients veulent créer une relation durable et saine avec leurs fournisseurs car ils savent qu’en étant corrects avec vous, vous ferez le maximum pour eux en retour.
Alors restez dans les règles de l’art, résistez à la pression et faites avancer vos affaires selon ce qui est pour vous la meilleure méthode et le meilleur timing…celui de votre client!
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