Thème traité :
Développerla relation clients chez les chauffeurs
Le Pôle Alimentaire du groupe EURALIS a fait appel à EVOLUTISpour réaliser une formation à lagestion de laRelation Clientspour leschauffeurs-livreursde sa filiale JEAN STALAVEN, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits traiteurs frais et de Charcuterie à destination principales des bouchers-charcutiers. EURALIS souhaite en effetprofessionnaliser la démarche clientde ses 94 chauffeurs et a demandé à EVOLUTIS, cabinet spécialisé dans le Conseil et la Formation à l’amélioration de la performance commerciale et au management des Hommes, de lui faire une proposition de formation-action sur mesure.
Quel est le contexte du client ?
« Nos clients sont en contact avec le trinôme chauffeur, télévendeur, vendeur terrain. Le chauffeur étant le plus souvent en contact terrain avec le client, nous souhaitionsharmoniserles bonnes pratiques existantes et les aider à répondre à dessituations difficiles face aux clients. »
Quels ont été les résultats les plus marquants ?
- « Satisfaction et participation active de l’ensemble des chauffeurs qui ont apprécié de:
– participeractivement à la création de la Charte des chauffeurs Jean Stalaven
– réaliser des mises en situation pourmettre en pratiqueles techniques et méthodes de communication développées pendant la formation pour trouver des solutions face à des situations clients difficiles
– se retrouver etpartagerdes expériences avec leurs collègues
- Echanges lors des formations et remontées d’information qui ont permis d’élaborer notreguide des bonnes pratiques chauffeursen lien avec les guides commerciaux terrain et télévente.
- Donner du sens et une suite à cette formation enaccompagnant les responsablesrégionaux des chauffeurs dans leurs rôles de manager. »
Thierry COTILLON
Responsable logistique Jean Stalaven Proximité (GroupeEuralis)
En résumé : Quels sont les enjeux d’une formation Relation Client pour les chauffeurs ?
Les entreprises qui commercialisent et distribuent des produits réalisent aujourd’hui que leurschauffeurs-livreursont un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l’entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur lasatisfaction de la clientèle. Il est donc essentiel de professionnaliser leurRelation Clients, mais aussi de ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles.
Premier enjeu : satisfaire les clients
Lafidélisationpermet à une entreprise d’avoir une relation durable avec sesclientsen instaurant un climat de confiance. Uneclientèlefidèleet satisfaitepeut augmenter les bénéfices et donner unavantage concurrentiel certain. Et aujourd’huiquelle entreprise ne ferait pas tout pour ne pas voir partir ses clients !On pense que pour fidéliser les commerciaux sont en première ligne…Mais attention, c’estl’ensemble des équipes qui doit être derrière eux!
- Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
- Fidéliser, c’est soigner la relation client: lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications.C’estaussi prendreen compte ses remarques et en répondre rapidement aux éventuelles critiques.
- Fidéliser,c’est miser sur le long terme. La fidélité des clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions. La fidélité se mérite grâce àune relation unique et privilégiée construite au fil du temps.
Deuxième enjeu :accompagner les chauffeurs
Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec les clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent l’entreprise oula marque.
- Fidéliser, c’est ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent…). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
- Fidéliser, c’est former etsensibiliser à la culture d’entreprise : vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!
