Les spécialistes sont unanimes : la recommandation est à la fois économique et efficace. Quel que soit votre secteur d’activité, la force de vente la plus économique et sans doute la plus persuasive est constituée par vos propres clients. Pourtant, les entreprises adoptent le concept en ordre dispersé. Ainsi, si l’art de conclure une vente doit bien sûr être maîtrisé par les commerciaux, l’art d’être recommandé ne doit pas être négligé…
Evolutis formation fait le point pour vous sur cet atout commercial souvent sous-estimé
Mise à jour du 01 août 2022
La recommandation a un énorme pouvoir dans le processus d’achat. On a tous tendance à faire confiance à nos amis… Le bouche à oreille est d’ailleurs le phénomène résultant de cette confiance. C’est pourquoi la recommandation peut être un outil puissant, notamment en prospection commerciale et en développement de portefeuille clients, en complément des techniques classiques d’approche directe.
Sélectionner un client satisfait, au carnet d’adresses bien garni, attendre le moment idéal pour lancer la demande et enfin surmonter les réticences, exige du doigté. Pourtant le jeu en vaut la chandelle. Obtenir ne serait-ce que trois noms de prospects par ce moyen est économique, rapide et efficace. On obtient un meilleur taux de transformation de prospects en clients.
Qu’est-ce que la recommandation?
Par opposition à la prospection classique par exemple, qui consiste à rentrer en contact avec un prospect inconnu, la recommandation intègre un élément préalable qui huile grandement les rouages de la vente : une tierce personne qui vous recommande.
La recommandation, consiste donc à être mis en contact par un de vos clients avec l’une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et, à terme, l’un de vos clients. C’est donc une personne qui devient cliente grâce à l’un de vos clients.
Il existe 3 types de recommandations :
- La recommandation spontanée:
Le client, tellement satisfait par son achat, en parle spontanément à son entourage qui va vouloir en savoir plus…
Le bouche à oreille démarre. - La recommandation sollicitée:
Le vendeur demande à son client de lui indiquer les coordonnées de prospects potentiels et de bien vouloir les prévenir de sa démarche commerciale prochaine.
Ainsi il fait d’une pierre deux coups:
– d’une part, il accède à de nouvelles pistes de business plus facilement,
– d’autre part, il fidélise son client «recommandant» - La recommandation évoquée :
Ici, il s’agit d’une formule un peu à la «Lieutenant Colombo» : en ajoutant une dernière phrase qui apparaît toujours au dernier moment d’un échange avec une personne, lorsque vous la saluez. Il s’agit par exemple d’une expression comme: «Si vous avez été satisfait de mes services, parlez-en autour de vous, ce sera utile à vos relations, et à moi aussi ! Je vous en remercie».
Par extension, on parle également de recommandation lorsqu’un de vos contacts (un partenaire, une de vos relations de réseau) vous indique une piste. Vous êtes alors recommandé «de la part de», bien que ce ne soit pas une «vraie recommandation», c’est-à-dire provenant de l’un de vos clients ou de l’une de vos références qui a consommé votre produit ou service.
6 règles pour faire de la recommandation
- Sélectionner un client satisfait et qui possède un bon carnet d’adresses. Vous pouvez aussi le faire auprès d’un prospect mais ce sera moins facile car la confiance n’est pas encore instaurée.
- Veiller à choisir le bon moment : après la signature d’un contrat, à l’annonce d’un événement positif, ou lors du déjeuner.
- L’argumentaire doit être travaillé afin que le commercial se sente à l’aise et anticipe les refus. La formation tient une part importante car la recommandation n’est pas « naturelle ».
- Le vendeur doit obtenir la permission de contacter immédiatement la personne recommandée, de respecter un délai ou d’attendre que son client fasse le premier geste.
- Savoir tenir sa langue. La personne rencontrée grâce à votre contact sera peut-être curieuse de savoir comment vous travaillez avec son « parrain ». Restez discret. Toujours discret. Ce n’est pas parce que vous êtes recommandé que vous êtes autorisé à dévoiler tous les secrets de votre relation commerciale.
- Tenir informé.Il est très désagréable de donner une recommandation à un commercial et ensuite de ne plus avoir de nouvelle. N’oubliez pas de tenir au courant votre client de la suite donnée à son conseil, et de le remercier lorsque l’affaire est conclue. Contrairement au parrainage client, le cadeau est discrétionnaire et facultatif.
Les moments clés pour solliciter la recommandation
Nous allons maintenant vous présenter comment, pendant votre entretien de vente, intégrer la recommandation active à votre discours commercial.
Voici 5 occasions propices à ce réflexe utile:
- Profiter d’un moment où le client se sent redevable
Le fameux principe de la réciprocité est puissant dans la relation commerciale. Vous avez rendu un service à un client, vous avez été au-delà du contrat, c’est le moment idéal pour suggérer une recommandation. Vous pouvez également en faire un levier dans votre négociation : le client vous demande un ultime effort ? Demandez-lui en contrepartie des personnes auxquelles il peut vous recommander, le nombre pouvant varier en fonction de la hauteur de la concession que vous ferez.
- Profiter d’un événement extérieur
Quelques exemples concrets d’événements extérieurs propices à la recommandation :
– Une nouveauté : l’apparition d’un nouveau produit ou service. «Dans quelques semaines, je vais proposer cette nouveauté… à votre avis, qui connaissez-vous dans votre entourage qui pourrait trouver un bénéfice particulier à..?»
– Cela peut être un changement législatif que vous proposez d’expliquer ou commenter aux confrèresde votre client
– Le lancement d’une campagne commerciale : «dans quelques semaines, je vais présenter à mes clients…»
- Rebondir sur une satisfaction exprimée
Le client vous exprime, oralement ou par écrit, toute sa satisfaction quant à la qualité de vos services, votre offre ? Profitez-en, rebondissez sur sa satisfaction et demandez-lui qui autour de lui pourrait être intéressé par ce niveau de prestation.
- Profiter de l’entretien bilan
L’entretien bilan est un moment à part dans la relation commerciale. C’est l’occasion rêvée pour suggérer une recommandation au client. Une bonne raison pour systématiser l’entretien bilan !
- Profiter d’un moment de détente
Cela peut être tout simplement à la fin de l’entretien, après avoir conclu la vente. Cela peut être également en dehors du cadre commercial strict : lors d’un salon, un petit déjeuner, un événement organisé par votre entreprise, une remise de prix dans votre métier…tout événement propice au networking.
Faites de la recommandation un réflexe!
Il ne suffit pas de lever les réticences du client. Le commercial doit aussi être aidé et motivé tant la recommandation lui demande d’efforts : il n’est jamais agréable de se retrouver dans la position de « quémandeur ». Il considère que cela ne se fait pas de demander. Il est déjà assez satisfait d’obtenir la signature du contrat et ne pousse pas jusqu’à la recommandation. Pourtant, le client peut se sentir valorisé par cette démarche.
« Lors des visites pour le suivi des clients, le commercial pose systématiquement la question de la recommandation. L’accueil est en général favorable, car beaucoup de professionnels travaillent par bouche à oreille et selon le principe du service rendu. », assure Philippe Dabat, directeur du réseau de la mutuelle d’assurance vie La Mondiale.
QUE PENSENT NOS CLIENTS DE LEUR EXPERIENCE AVEC EVOLUTIS ?
