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Formation relation client pour chauffeurs-livreurs

Dans le commerce de détail comme dans le commerce de gros, offrir aux clients professionnels une « expérience sans couture » est l’affaire de tous. Pour satisfaire leurs clients, de nombreuses entreprises ont fait le choix de se doter de leurs propres services de livraison dont les chauffeurs livreurs sont les acteurs pivots. Leurs contacts directs et quotidiens avec leur clientèle professionnelle les placent au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

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En partenariat avec OPCO Mobilités, Evolutis vous propose cette formation inter-entreprises pour professionnaliser la Relation Clients de vos chauffeurs-livreurs, mais aussi ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles. 

Quels sont les objectifs de cette formation pour chauffeurs-livreurs?Valoriser le rôle commercial des chauffeurs

  • Se réapproprier les évolutions de la relation client pour les chauffeur-livreurs
  • Augmenter la fidélisation clientèle par les chauffeurs
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation client
  • Se différencier de la concurrence
  • Trouver les mots et les comportements justes dans les situations difficiles.

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Notre formation s'adresse à :

  • Tous les conducteurs professionnels de véhicules de transport de marchandises

1) Remarques préliminaires

  • L'évolution du marché et de la clientèle
  • Les évolutions du métier de chauffeur livreur
  • La formation des chauffeurs aux attentes de la clientèle, gage de fidélisation

2) Mon rôle d’Ambassadeur dans la relation client

  • La relation client et la fidélisation par le chauffeur-livreur : le cœur du métier !
  • Pourquoi le chauffeur est il l'ambassadeur de la société ?
    • Le rôle du chauffeur dans le process de vente
  • Quelles sont les motivations du client ?
  • Sur quels critères se fait la préférence des clients ?
  • Comment se différencier des concurrents ?

3) La communication positive et la fidélisation de la clientèle 

  • Définition de la communication
    • Test de Leavitt
    • Ecouter activement et reformuler
    • Comprendre le client et son point de vue : l’empathie
  • Les différentes formes de communication
    • Le choix des mots
    • L’attention portée à la manière de s’exprimer
    • Le langage corporel : fermé/à l’écoute
    • Le comportement, l’image, l’engagement, le respect, la courtoisie
    • Faire preuve de tact

4) Les étapes de la livraison

  • Avant de démarrer sa tournée
    • Les éléments à contrôler
    • Sur quoi et comment valoriser son image ?
      • Le camion
      • Le chauffeur
  • A l'arrivée chez le client
    • Observer c’est prévenir
    • Ce qui peut nuire à votre image
  • Prendre contact
    • « On n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première bonne impression »  : la règle des 4x20
    • Salutations et présentation : les mots et la posture
    • Le sourire et son impact sur le client

  • Livrer
    • Le processus DCIP

  • Au moment de partir de chez le client
    • Ce qu’il faut dire et faire

5) Collecter et la transmettre les informations

  • Quelles informations collecter ? A quoi servent-elles ?
  • Pourquoi s’intéresser au client ?
  • Comment s’intéresser au client et le renseigner efficacement ?
    • Questions ouvertes/fermées : le CQQCOQP
  • Que doit-on remonter à l’entreprise ? Quelles informations dois-je transmettre au client ?

 6) Traiter les situations délicates

  • Savoir dire « non »
  • Les gestes à adopter et les mots à utiliser face à un client agressif
  • La gestion d’une arrivée tardive chez un client
  • La critique de ma société par le client : les comportements et le discours à adopter

  7) Conclusion

  • Prise d’engagements individuels

Notre démarche, concrète et dynamique, s'appuie sur : 

  • Simulations filmés et commentées à chaud
  • Travaux en sous-groupes sur les situations délicates
  • Mémo complet des bonnes pratiques d’un chauffeur professionnel
  • Trame d’un compte-rendu à effectuer au retour de tournée si la situation l’exige
  • Echanges avec le groupe et l’animateur

Présentiel en collectif

FOAD* en collectif

Présentiel en individuel

(formation coachée)

FOAD* en individuel

(formation coachée)

1 jour (7h)

Non dispensée

Non dispensée

Non dispensée

*Formation à distance

La fidélisation client permet à une entreprise d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Satisfaire ses clients peut augmenter les bénéfices et donner une position de force face à la concurrence. En période de crise, beaucoup d'entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients ! Pour fidéliser les clients de votre société et pour en conquérir de nouveaux, vous devez faire de la formation relation client l’une de vos priorités. Les commerciaux sont certes en première ligne. Mais attention, c'est l'ensemble de l'entreprise qui doit être derrière impliqué!

Les chauffeurs livreurs, acteurs essentiels de la relation client

Le secteur du transport routier de marchandise connaît de profondes mutations. Le métier de chauffeur-livreur s’est enrichi et exige de nouvelles compétences dans le domaine de la relation client, lors des livraisons des clients distributeurs notamment. 

Un chauffeur-livreur, c’est avant tout un professionnel capable de porter une offre de services.
Réaliser des livraisons fractionnées, prendre en compte les besoins des clients, prêter attention à leurs contraintes en termes d’horaires ou de positionnement des colis...Un chauffeur-livreur à l’écoute de ses clients, attentif à la concrétisation des promesses faites par l’équipe commerciale, saura faire la différence.

Un chauffeur-livreur doit aussi avoir la capacité de prendre en charge une relation commerciale et véhiculer une image positive de l’entreprise.
Les chauffeurs livreurs relaient auprès des clients les actions commerciales en cours, contribuent aux démarches de fidélisation et réalisent des ventes complémentaires, parfois même des encaissements.

Avec le déploiement des outils mobiles de gestion de la relation client, les chauffeurs livreurs, équipés de tablettes, contribuent à une meilleure connaissance des clients. Ils ont accès à des informations précieuses qu’ils transmettent à l’équipe commerciale : présence de concurrents dans les locaux des clients, remontées sur des besoins non couverts, sur la perception de l’offre de services, sur les aléas intervenus en cours de livraison …

Que vous apportera notre formation fidélisation client pour chauffeur-livreur ?

A l’issue de cette formation relation client chauffeur-livreur, vous serez en capacité de :

  • Améliorer la qualité de service auprès de la clientèle pour développer la bonne image de marque de l’entreprise et mieux vivre le métier de conducteur au quotidien
  • Ne plus considérer la clientèle comme une entité globale, mais comme autant d'individus ayant chacun un besoin particulier
  • Communiquer de manière efficace avec un client en situation de confiance, en cas de situation de conflit et pouvoir conclure par une décision acceptable par les deux parties, compatible avec l'intérêt de l'entreprise.

Evolutis vous propose cette formation inter-entreprises en partenariat avec OPCO Mobilités.

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