Formation inter-entreprises : Gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité des clients difficiles

La Relation Client demande une certaine vivacité d’esprit pour trouver des solutions rapides, particulièrement face à des clients difficiles ou agressifs. C’est pourquoi il vaut mieux se former et être préparé à l’avance pour pouvoir anticiper en toute sérénité et adopter la bonne attitude. D’une insatisfaction peuvent sortir beaucoup de choses positives.

Après avoir suivi cette formation Evolutis pour gérer l'agressivité des clients, ce type de situation ne représentera plus un problème pour vous mais une opportunité : celle de transformer un client mécontent en client fidèle qui recommande votre entreprise !

Faire face aux clients agressifs

Quels sont les objectifs de cette formation pour gérer l'agressivité?

L’agressivité et l’incivilité client ne marquent pas la fin de la relation client, bien au contraire… Réussir à gérer un client difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

  • Maîtriser les techniques posturales et verbales pour faire face à l'agressivité et aux incivilités des clients
  • Savoir gérer ses émotions pour garder la maîtrise des situations difficiles
  • Transformer un conflit en atout face à un client mécontent
  • Savoir proposer des solutions préventives
  • Développer un comportement professionnel en toutes circonstances
  • Être capable d’instaurer un dialogue positif
  • Résister à la pression du client
  • Transformer un conflit en levier de fidélisation

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  • Toute personne ayant à gérer un mécontentement ou un conflit avec un client ou partenaire de l’entreprise

Partie 1 : savoir communiquer face à un mécontentement

  • Le traitement des clients mécontents : levier de fidélisation
  • La communication positive : les mots, le type de langage, la posture
    • L’empathie : clé de voûte du traitement du litige
    • Les 8 types d’expressions et de phrases à éviter
    • Les 2 familles de mots qui font peur
  • Les 10 lois pour parer à l’agressivité
  • La gestion de ses émotions

Partie 2 : identifier les origines de l’agressivité…

  • L’entreprise et ses process
  • Les services et biens commercialisés
  • La garantie
  • Le service après-vente
  • Le discours et le comportement des collaborateurs : amabilité, engagement non tenu, prise de responsabilité…
  • La perte financière pour l’interlocuteur (client, fournisseur, partenaire…)

Partie 3 : …et les discours et postures à adopter

  • Expliquer
  • Responsabiliser
  • Maximiser/minimiser
  • Compenser/relativiser
  • Rester objectif
  • Démontrer
  • Prévenir
  • Utiliser la méthode du pire
  • Le questionnement QPV?
  • Rappeler les protocoles et les engagements réciproques

Partie  4 : les comportements et les discours à adopter

  • Accueillir et écouter activement :
    • La règle des 20/80
  • Questionner de manière bienveillante
    • La technique ACRE
  • Traiter l’exaspération et l’insatisfaction
    • Donner une réponse immédiate
    • S’engager à répondre dans un futur proche
      • Annoncer ce que je propose : je dis ce que je vais faire
      • La réponse faite au client : et je fais ce que j’ai dit !
    • Rechercher le compromis
  • Apprendre des erreurs passées
    • Mettre en œuvre des protocoles de prévention
  • Savoir maintenir adroitement une égalité avec un interlocuteur qui abuse de ses droits.
  • Savoir traiter des comportements ou des discours inacceptables
  • Etre capable de faire cesser une situation devenue incontrôlable tout en laissant la porte ouverte pour ne pas rompre définitivement le dialogue
    • La technique DRD

  • Listing des mots et expressions à mettre en avant/à proscrire
  • Identifications des postures et mots à utiliser face aux principales situations d’agressivité
  • Entraînements intensifs sur cas concrets
  • Questions/réponses avec l’animateur

  • Formation inter présentielle : 2 jours (14 heures)
  • Formation inter à distance : 8 heures (2 sessions de 4 heures)

Comment faire face aux clients agressifs ?

Puisque ce sont les clients qui font vivre votre entreprise, il est normal de chercher à les satisfaire au mieux. Pourtant, un imprévu est vite arrivé, et faire face à un client mécontent peut être source de stress si on ne sait pas comment gérer la situation. Et pour cause, maîtriser la relation “de crise” avec un client insatisfait n’est pas inné !
Qu’importe qu’il soit mécontent de vos produits ou services à tort ou à raison, vos réactions et émotions dans cette situation difficile de conflit doivent être anticipées et gérées avec calme et méthode.
Car on le sait, le bouche à oreille est à double tranchant... et c’est encore plus rapide quand le client est désappointé!
En moyenne, 1 client satisfait parlera de son expérience réussie avec votre entreprise à 3 personnes autour de lui … alors qu’1 client mécontent en parlera à 11!

Le magazine spécialisé "La Toque" a interviewé Didier GUERINEL, gérant d'EVOLUTIS, sur le thème de l'agressivité client et en a retiré quelques bonnes pratiques simples à observer pour réagir face à un client difficile et garder le contrôle de la situation.

C’est dans cette optique que nous vous proposons une formation inter-entreprises pour gérer l'agressivité client qui vous permettra d’aborder les échanges avec des clients mécontents plus sereinement, et surtout, d’éviter de les perdre !

Comment gérer un client agressif au téléphone ?

Dans les faits, satisfaire un client mécontent au téléphone n’est pas si simple. Gérer les réclamations à distance demande de maîtriser quelques techniques de communication. Nous vous apporterons des conseils à appliquer et des outils à connaître pour ne plus avoir peur de gérer un client agressif au téléphone !

Par exemple, conclure un appel n’est pas chose aisée si le client a de nombreuses réclamations, et qui plus est, lorsque celles-ci sont formulées de façon agressive. Il est difficile, voire presque impossible, d’apporter la solution directe et immédiate aux problèmes de votre interlocuteur. Le plus judicieux sera de lui proposer des alternatives. Certes, ces dernières ne seront peut-être pas totalement en adéquation avec ce qu’il attend en vous appelant, mais au moins vous lui donnez une réponse. Ainsi, il se sentira écouté et pourra consentir à vous laisser le temps de trouver une solution à ses problèmes.

Vous souhaitez suivre cette formation ?

Notre formation inter-entreprises "Gérer ses émotions pour faire face à un client difficile" vous aidera à développer vos compétences en communication et en gestion du stress d'un client. Cette formation est disponible en présentiel ou à distance, avec un programme et une qualité pédagogique identiques.                        

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