La prospection par téléphone est une étape incontournable pour développer votre entreprise. Mais elle ne s’improvise pas: il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessitedes savoir-faire particuliers, del’entrainement à ces techniques et dela méthode.Découvrez comment aborder en confiance cet exercice délicat…
L’appel sortant est sans doute la méthode de vente la pluséprouvante : votre prospect n’a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.
Alors comment mettre toute les chances de son côté pour réussir ses actions de prospection téléphonique?
La communication au téléphone :
les règles d’or
Que ce soit en émission ou réception d’appels, l’important est de rester convivial et professionnel.
Aussi, voici quelques règles à ne pas négliger :
- Se présenter et s’exprimer agréablement. Pensez surtout à bien prononcer et articuler votre nom et celui de la société. Votre interlocuteur doit immédiatement vous situer et ne pas se trouver décontenancé.
- Tous les interlocuteurs sont importants, même au téléphone ! Que vous parliez à une personnalité haut placée ou non, ne vous laissez pas déstabiliser. Tous les interlocuteurs sont vos clients! Pour gagner en persuasion, n’hésitez pas à personnaliser la communication en appelant par exemple votre client par son nom si vous le connaissez (toujours en le vouvoyant). Il aura ainsi la sensation que vous êtes disponible pour lui seul.
- L’importance de la voix: Sachez que votre détermination, votre bonne humeur et votre professionnalisme s’entendent au téléphone! Ainsi, en adoptant une expression chaleureuse et décontractée, votre voix n’en sera que plus agréable pour votre interlocuteur et la qualité de la conversation s’en ressentira immédiatement.
- Débit mesuré, bonne diction et articulation. Veillez à ne pas parler trop vite. Même si vous connaissez votre texte par cœur, il n’y a rien de plus désagréable qu’une personne que l’on ne comprend pas et qui récite de manière impersonnelle. Les hésitations, les silences trop longs, les phrases débitées sans respirer communiquent le stress. Apprenez à respirer, à mieux articuler et à placer votre voix. Vous gagnerez en aisance, en charisme et en force de conviction.
Objectif rendez-vous :
comment améliorer vos performances en prospection téléphonique ?
Une bonneprospection téléphonique, et unbon argumentaire de prospection, sontcomme une flèche tirée par un archer, ellesdoivent aller dans la cible ! Et contrairement à ce qu’on entend souvent, prendre unrendez-vous par téléphonene se fait pas en seulement 2 minutes…Comme en entretien de vente, vous devez respecter les étapes essentielles à l’obtention d’un rendez-vous sûr et qualifié.
Marche à suivre en 6 étapes:
1-La préparation de l’entretien
Une préparation bien réalisée vous permet demener sereinement l’entretien, demaîtriser votre sujet,d’inspirer confianceet surtoutd’obtenir l’adhésion et convaincrevotre prospect ou client.
Voici 3 questions auxquelles vous devez répondre avant de vous lancer :
- Quij’appelle ?Quelle est safonctiondans l’entreprise ? Est-ildécisionnaire? Meconnaît-il déjà ?
- De quoi parle-t-on ?Les besoins. Ma solution.
- Pourquoij’appelle ? Quel estl’objectifde mon appel (prise de rendez-vous / présentation généraliste / vente…) ?
Outre ces questions, préparezun argumentairesommaire (surtout pas de script d’appel à lire à la lettre) reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit , et les transformant enavantages clients.
Préparez en parallèle lesréponses aux principales objectionsque vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Encore une fois, la réponse est à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur :ne lisez pas, adaptez votre discours.
Soyezpréparé,guidé… mais… naturels!
2-La prise de contact
C’est l’une desphases décisivesde votre entretien de prospection.
Tout comme dans un entretien physique,les vingt premières secondesvont déterminer toute la suite: vous n’avez que trèspeu de tempspour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.
Présentez-voussuccinctement(vous et le nom de votre société) et utilisez le message marketing que vous avez fait parvenir en amont pour démarrer la conversation (A-t-il été reçu? lu? compris?).
La réussite de ce premier temps fort vous permet véritablement d’accrocher votre interlocuteur, puis de dérouler tout votre argumentaire.
Il se décompose en deux étapes :
- Vous devez d’abord capter le prospect avec un sujet qui l’intéresse. L’idéal est de faire uneapproche sur mesurevraiment spécifique basée sur la qualification de la cible que vous avez réalisée au préalable.
- Ensuite, vous devez enchaîner en annonçant un bénéfice concret, que vous allez lui apporter, et qui répond à cette problématique.
3-La découverte des besoins
C’est la phasela plus importantede l’appel.
Il s’agit maintenant defaire parler votre prospecten le guidant avec desquestions ouvertesafin de l’amener à dégager une problématique (à vous un peu plus tard d’y apporter lasolution).
Évitezd’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel.Préférez une découverte basée surune discussion avec votre prospect :
- Question ouverte
- Réponse du prospect
- Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.
Le tout doit être faitde façon naturelle:intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien : il vous donneraspontanémentles points sur lesquels vous allez vous appuyer pourargumenter.
La découverte estla clé du succès de votre appel, prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses propos pour répondre aux objections.
4-L’argumentation
Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, obtenirun rendez-vous.
Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans votretrame de l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).
Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d’argumenter pendant 1/2 heure sous forme d’un monologue, vous perdriez l’attention de votre prospect.
Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.
Laissez le tempsà votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.
5-Le traitement des objections
Une objection est un argumentmis en avant par votre prospect s’opposant auvotreou à votre proposition.
Pour y répondre :utilisez les éléments de la découverte, rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.
Répondez aux objectionsau fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas.
Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour.
Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les appels suivants.
6-La recherche de signaux d’achat et l’accord
Il existe dessignaux d’achat qu’il vous faut repérer et utiliser.
Une question liée à l’utilisation future du produit ou des questions liées aux délais de livraison, au S.A.V., à l’évolutivité du produit ou du service, sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est en train dese projeter.
Il vous faut alors clairement exposer votre proposition et chercher l’accord.
En revanche, plus de 3 «non» dans l’entretien : ce n’était pas le moment…Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe, et prenez congé.
Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous. Votre prospect vous a tout de même donné deséléments sur son activité, a entendu parler de votre produit ou de vos prestations.
Même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien…La prospection téléphonique demande de lapersévéranceet ducourage!
