Comment améliorer vos performances en prospection téléphonique ?

La prospection téléphonique est efficace dès lors que les commerciaux disposent de méthodes et d’outils pour négocier avec leurs interlocuteurs, et permet d’atteindre plusieurs types d’objectifs selon la nature des appels traités. En appels sortants, le but est de gagner de nouveaux clients, prendre des rendez-vous, qualifier un fichier ou tout simplement conclure plus de ventes. Cependant maîtriser l'art de la vente par téléphone ne s'improvise pas. Certaines phrases sont à éviter, les différentes séquences doivent survenir au bon moment... bref, il existe des techniques permettant de réussir cet exercice

La prospection téléphonique : définition

C’est simple : il s’agit d’entrer en contact direct avec un grand nombre de clients ou prospects par le biais du téléphone pour introduire un nouveau produit ou une nouvelle offre. Cette technique de vente est également connue sous le nom de téléprospection, télévente ou encore télémarketing.

Peut-on encore prospecter et vendre par téléphone à l’heure du Social Selling ?
Bon nombre d’entreprises, et notamment en BtoB, utilisent encore ce canal, mais il est vrai que les appels en masse ou « à froid » sont aujourd’hui beaucoup moins efficaces sur des prospects de plus en plus sollicités au quotidien.

C’est donc devenu une action commerciale qui nécessite de muscler son mental et adopter une démarche professionnelle, structurée et stratégique. Il n’y a plus de place pour l’amateurisme et le hasard !
Voyons donc comment faire de « l’appel sortant intelligent »…

Les règles d'or de la vente par téléphone

  • La préparation de l'entretien

Tout comme en entretien de vente en face à face, posez-vous les questions de base pour bien préparer votre entretien téléphonique :
Qui dois-je appeler ? Quel est son nom ? Sa fonction ?soyez bien préparé

Outre ces questions, préparez un argumentaire  reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit en les transformant en avantages clients. Préparez en parallèle les réponses aux principales objections que vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Bien entendu, les réponses sont à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur : ne lisez pas, adaptez votre discours.
Bref : soyez préparé, guidé… mais naturel !

  • La phase d'accroche

Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont déterminer toute la suite.
Vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.

  • La découverte des besoins

Il s’agit là de faire parler votre prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique, à laquelle vous apporterez une solution un peu plus tard.
Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel. Préférez une découverte basée sur une discussion avec votre prospect.
Le tout doit être fait de façon naturelle : osez lever le nez de votre script téléphonique, intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien : il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.
La découverte est la clé du succès de votre appel : prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous pourrez utiliser ses propos pour répondre aux objections.

  • L'argumentation

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, conclure une vente.
Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés au préalable dans l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).
Rien ne sert d’argumenter sous la forme d’un long monologue, vous perdriez l’attention de votre interlocuteur. Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.
Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

  • La recherche des signaux d'achat

Les réactions de votre prospect vous guident sur la marche à suivre : l’absence de réaction ou une marque d’agacement ne sont pas bon signe…
En revanche, il existe des signaux d’achats qu’il vous faut repérer et utiliser.

Une question liée à l’utilisation future du produit ou des questions liées aux délais de livraison, au S.A.V., sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est en train de se projeter.

  • Le traitement des objections

"Définition d’une objection = Fait, argument opposé à une affirmation."rebondir sur l'objection

Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au vôtre ou à votre proposition.
Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte, rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.
Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas.
Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour.

  • La conclusion en télévente

En cas de vente, pensez à reformuler les principales idées, conclure de façon directe et claire, rassurer, féliciter, remercier et prendre congé

Plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment… 
Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congé (vous conclurez peut être la prochaine fois).

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous.
Votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parler de votre produit ou de vos prestations. Même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien.
Sachez que plus d’un appel sur deux n’aboutira même pas à la réalisation d’un devis… La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage.

  •  L’organisation du suivi

Il est essentiel d’organiser et planifier le suivi des prospects contactés. C’est le gage d’une démarche professionnelle et structurée.
Faites une liste des actions immédiates à réaliser après l’entretien, sans oublier de réaliser un échéancier des relances et du suivi du prospect.

En résumé...

Gardez à l’esprit que la vente par téléphone est difficile mais permet de très bons résultats.
Dans la mesure où votre prospection téléphonique est stratégiquement pensée et professionnellement exécutée, les clients et prospects pourraient bien se laisser aller à la tentation de l’offre présentée…

Pour vous y aider, Evolutis propose une formation «Réussir sa télévente chez les prospects» qui vous permettra de maîtriser les bases de la communication au téléphone et les techniques commerciales spécifiques à ce type de vente.
Ce programme est complété par une phase d’accompagnement personnalisé sur le poste de travail. Basée sur des appels et entretiens réels, elle propose d’une part des écoutes individualisées avec débriefing et préconisations à chaud, suivies de débriefings collectifs avec apport de solutions concrètes.


 

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