Comment booster la satisfaction de vos clients et les rendre plus fidèles ? L’amélioration de l’expérience client est un formidable levier pour optimiser la gestion de la relation client et transformer votre clientèle en véritables ambassadeurs. Mais avant toute chose, il faut identifier clairement le parcours de vos clients…
Evolutis formation vous propose de nouveaux conseils pratiques, à destination des vendeurs et managers commerciaux.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client regroupe l’ensemble des étapes traversées par les clients ou prospects menant à la réalisation de leur objectif : l’achat d’un produit et/ou d’un service, l’obtention d’informations, etc. Ce parcours est ponctué d’interactions avec l’entreprise ou la marque. Ces étapes génèrent des micro-expériences contribuant à l’expérience globale.
La connaissance et l’analyse des interactions tout au long du trajet des clients est fondamentale pour mettre en place une amélioration continue de l’expérience client.
La mise en œuvre d’une stratégie efficace d’acquisition et de fidélisation repose en effet sur la maîtrise de ces paramètres :
- Quel message émettre?
- Quelle action conduire et à quel moment ?
- Quels sont les points de contact à améliorer ? Les points de frictions à supprimer ? Les moments de vérités à surveiller particulièrement ?
Commentconstruire un parcours client ?
Voici une proposition de démarche pour construireun parcours client efficace, en partant de l’analyse de la situation existante.
1- Définir vos objectifs
1- Définir vos objectifsComme pour toute action, il est essentiel de définir le périmètre de votre projet et de clarifier vos objectifs:
- Avez-vous déjà repéré un problème que vous voulez résoudre ?
- Une mauvaise satisfaction en particulier ?
- Souhaitez-vous de vous imposer encore plus face à la concurrence ?
2- Déterminer le profil de vos clients
La seconde étape est de savoir qui sont vos clients et prospects de manière à définir des profils types : les «persona».
Chaque profil a des attentes et un comportement particuliers. Il est important de les différencier pour construire des parcours spécifiques et pertinents.
3- Identifier leurs objectifs
Vous avez construit une typologie de clients ou prospects, maintenant il est nécessaire de lister leurs finalités.
Que veulent-ils faire :
- Acheter un produit ou un service ?
- Contacter le service client ?
- Obtenir de la documentation ?
4- Lister les étapes et les points de contact
- Partez de la question : quelles sont les grandes étapes que le client doit traverser pour atteindre son objectif?
- Décomposez ensuite les différentes actions pour atteindre l’objectif : Apparition du besoin, Recherche des options pour trouver le produit ou service, Recherche d’un produit, Approfondissement, Décision d’achat, choix de l’option de livraison…
- Puis, pour chaque étape, identifiez et associez les points de contact : publicité TV, publicité WEB, email promotionnel, site web, magasin, vendeur, livreur…
Vous voulezmettre en pratique ? Evolutis formation vous a préparé une fiche sur les grandes étapes du parcours client!
5- Analyser le parcours
À la lumière des objectifs fixés, analysez le trajet emprunté et les différentes expériences pour répondreaux questionssuivantes :
- Qu’est-ce qui pénalise l’expérience client sur le parcours ?
- Quels points de contact améliorer ? A ajouter? A supprimer?
- Quels sont les moments de vérité à sécuriser ? Etc.
L’ensemble des expériences des clients forgées tout au long des contacts qu’ils ont pu avoir avec l’entreprise façonne leur vision et leur ressenti. Cette démarche vous permet de mesurer finement l’expérience client tout au long de son voyage. Vous avez toutes clés en main pour rendre cette expérience inoubliable… alors à vous de jouer!
Vous avez besoin d’être accompagné dans la mise pratique de cette démarche? Evolutis formation vous propose des formations coachées sur mesure, destinées aux vendeurs ou managers commerciaux.
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