Thème traité :
Vendre par la recommandation
Alors que l’image des banques s’améliore et que les taux de satisfaction vis-à-vis des conseillers progressent à nouveau, n’est-ce pas l’heure de remettre la Recommandation Active au gout du jour?
Les motivations pour agir:
Les ambitions de conquête des banques et assurances sont plus que jamais d’actualité tous marchés confondus. En effet, dans un environnement où la rentabilité et le développement du PNB sont toujours plus difficiles à atteindre, la contribution des nouveaux clients de qualité à court et moyen terme est essentielle.
La recommandation active constitue un puissant levier au service de cette ambition.
Pour autant mettre en mouvement durablement un réseau commercial autour de la Recommandation Active reste toujours un challenge:
- Par manque de maîtrise de la pratique
– Comment faire concrètement, auprès de qui, à quel moment…? - A cause de freins ou d’a priori
– Peur de solliciter, de se faire juger par le client
– Peur de dégrader la relation client
– Peur du refus, de l’échec, de la contre-performance
La formation est bien entendu incontournable, avec un focus sur la levée des freins et un travail opérationnel sur les argumentaires et objections.
Mais il est nécessaire d’intervenir plus largement sur d’autres leviers pour ancrer durablement cette pratique : l’implication et la mobilisation des managers sur la durée constituent un facteur clé de succès.
La mise en œuvre s’appuiera aussi sur l’envie des collaborateurs d’appliquer cette démarche inhabituelle dans sa version proactive. Les Conseillers comme leurs Managers doivent être convaincus de l’intérêt, de la faisabilité et de la légitimité de cette démarche pour aller au-delà de leurs freins et de leurs habitudes.
Le contexte du client:
« L’objectif, en faisant appel à la société Evolutis, était d’avoir des clients qui nous recommandent de nouveaux prospects.
Grâce à des clients qui nous connaissent, nous souhaitons améliorer le taux de rendez-vous par de la recommandation ».
Résultats les plus marquants :
Intégration naturelle et spontanée de la demande de recommandation dans la démarche de vente.
Augmentationde 12%du nombre de rendez-vous.
Stéphane VEQUEAU
Directeur du réseau des agences Fortuneo
Groupe Arkéa
