L’effet Waouh est un concept marketing qui vise à susciter un élément de surprise, d’étonnement vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’un entreprise.
L’effet Waouh désigne le fait qu’un produit ou service, une expérience ou une campagne publicitaire puisse déclencher chez lesacheteursun effet de surprise, d’admiration ou d’appréciation.
L’effet Waouh est généralement obtenu par :
- une caractéristique forte et innovante du produit ou service
- un message ou format publicitaire particulièrement impactant
- unemise en scènedu point de venteparticulièrement spectaculaire.
C’est un mélange d’émotions provoqué par l’attitude d’un commercial, qui dépasse les attentes du client. Cet étonnement, cette admiration et cet enthousiasme vont être à l’origine d’une sur-mémorisation du moment.
Si le client est réellement enchanté et enthousiasmé, il va alors se transformer en ambassadeur de la marque ou du produit. Il va développer sa propension à parler autour de lui de cette expérience et va vanter les mérites du service ou du produit qu’il a acheté.
Commentfaire naître l’effet Waouh?
Cette volonté d’innovation, de surprise, d’émotion, tous ces atouts que l’on veut légitimement donner à un projet, ne peuvent évidement pas s’acquérir sans une bonne réflexion autour de la demande client, c’est-à-dire deson besoin de différenciation.
Il n’est pas nécessaire d’être une très grosse entreprise au budget conséquent pour susciter l’effet Waouh. En effet, le commercial, quelle que soit la taille de sa société, doit pouvoir se mettre à la place de son client, faire preuve d’empathie, cerner le mieux possible ses attentes et être particulièrement attentif à l’avant-vente et à l’après-vente.
- Promettre moins et donner plus (seuls les engagements que vous avez l’intention d’honorer voire de surpasser doivent être pris)
- Bien connaître les attentes des Clients
- Gérer avec art les attentes de votre Client, voire les diminuer raisonnablement, pour mieux y répondre et l’impressionner plus facilement
- Vous assurer que vos Clients sachent ce que vous faites pour eux
- Manifester des petites attentions, inattendues qui feront la différence
- Provoquer la surprise
- Faire vivre une expérience agréable et exceptionnellement positive à vos clients
- « Finir fort » une négociation : la dernière impression est plus importante que la première
- Complimenter votre Client, souligner un détail important pour lui, le remercier, le valoriser
Il est certain qu’il est plus aisé de susciter l’effet Waouh dans le commerce classique qu’en e-commerce car le contact direct avec le client offre de multiples occasions de créer l’effet. Pourtant, on peut aller au-delà de la satisfaction client en livrant par exemple un produit deux ou trois jours plus tôt que la date prévue.
Quels sont les bénéfices que peut tirer une entreprise de l’effet Waouh?
Ces bénéfices sont nombreuxcar c’est un outil marketing qui permet de:
- développer de manière conséquente le chiffre d’affaires d’une société
- fidéliser la clientèle
- transformer le client en ambassadeur de la société
- se différencier de la concurrence.
Quelles sont les difficultés de cette stratégie marketing?
La difficulté pour une entreprise est donc de constamment créer l’effet afin que les clients continuent à s’étonner et à s’enthousiasmer.
Et pourtant, dans«Les nouvelles nourritures», l’écrivain français André Gide écrit ceci: «On cesse de s’étonner devant un miracle constant.»
En effet le client s’habitue à être surpris et l’effet Waouh devient alors une norme qui peut perdre son aspect surprenant.
Amazon, Facebook, Uber… Toutes ces entreprises multiplient les tentatives d’effet Waouh pour impressionner leurs clients et faire prospérer leur business. Aujourd’hui, un client dit «waouh» en recevant son colis deux jours plus tôt que prévu. Il jubile à nouveau en découvrant uncadeau absurde – mais imprévu – caché dans sa commande.
Puisque l’effet Waouh n’est plus exceptionnel, le risque est qu’il cesse d’exister.
En résumé
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