Le constat est alarmant : la majorité des personnes que nous suivons en formation constatent que les clients sont de plus en plus difficiles, agressifs dans leurs comportements. Pendant des années et même encore aujourd’hui on a fait croire, à tort, que le client était roi et qu’il pouvait tout se permettre. Or, qu’elle soit verbale ou physique, la violence laisse des traces psychologiques.
Les entreprises doivent former leur personnel à ce type de situation et le doter d’outils pour le protéger. Evolutis formation vous livre ses recommandations pour se protéger face aux réactions agressives des clients.
«On constate un accroissement des incivilités depuis plusieurs années», explique Xavier Alas Luquetas, président fondateur du cabinet Eléas, spécialisé dans la qualité de vie au travail. «Ces comportements donnent l’impression aux salariés qu’ils ne sont pas respectés. À terme, ça finit par avoir des conséquences sur la santé des gens – perte d’estime de soi, stress, troubles du sommeil – mais aussi sur le bon fonctionnement des entreprises», poursuit-il.
Même s’il est difficile de respecter les gens qui ne vous respectent pas, votre intérêt est de maîtriser vos émotions et diriger votre attention sur les faits. L’une des grandes erreurs commises lors d’échanges verbaux avec des personnalités difficiles est de poursuivre une discussion pour essayer de vous justifier ou de convaincre l’interlocuteur de votre point de vue. En évitant de contre-attaquer, vous arriverez plus rapidement à reprendre le leadership de la conversation.
Souvenez-vous qu’avec les lignes directrices proposées, ni nous n’attaquons, ni nous n’acceptons l’attaque.
5 grands principes à respecter
- Se protéger
- Évaluer
- Prévoir
- Prendre le temps nécessaire pour désamorcer la situation
- Se centrer sur la personne en situation d’agressivité
Pour réagir à l’agressivité, il faut commencer par se protéger pour ne pas laisser l’agressivité de l’autre vous atteindre. Sinon, vous risquez de perdre le contrôle et d’entrer dans un conflit. Rester calme est indispensable pour éviter l’escalade.
En pratique, pour se protéger, il essentiel de :
- S’occuper de soi » pendant l’agression pour conserver son équilibre :
respirer, reprendre conscience de son corps et se stabiliser - Prendre de la distance mentalement
- Se dire que l’agressivité peut être une manière maladroite d’exprimer un besoin ou un sentiment.
Par exemple, l’autre se décharge peut-être d’une déception suite à un échec - Considérer que la réaction de l’agresseur lui appartient et ne pas se sentir directement visé.
Exemple : « C’est l’autre qui est en colère, il a ses raisons, ce n’est pas forcément lié à moi « - Se rappeler que, souvent, les personnes sont inconscientes de leur attitude, elles ne cherchent pas à faire du mal, mais ne se contrôlent pas.
Les règles de conduite avec un client agressif en face à face
Lorsque le client crie, insulte, tape du poing sur la table :
- Restez calme, impassible et objectif
Par exemple : « Je sais que vous êtes déçu et inquiet à propos de cette situation, bien sûr qu’il faut régler ça, par contre, s’insulter et s’injurier ne résoudra pas la situation. C’est très désagréable et ça ne me fera pas mieux travailler.»
Ou: «Nous parlons fort. Nous devrions peut-être baisser un peu le volume, car nous avons besoin de tout notre calme et de notre objectivité pour régler cette situation, et je comprends que c’est important pour vous. » - Essayez de vous concentrer sur la situation et non sur le comportement.
- Gardez une certaine distance afin d’éviter que la personne ne se sente pas envahie.
- Si le client a perdu son sang-froid et que ses cris persistent, évitez de lui dire : « Calmez-vous! ». Elle vous dira probablement qu’elle est calme ou qu’elle vous parlera comme elle l’entend. Avisez-la plutôt que si elle continue de vous parler sur ce ton, vous ne serez pas en mesure de poursuivre et que vous devrez mettre un terme à la conversation actuelle. Elle pourra être reprise à un autre moment.
Ou, avisez l’interlocuteur : « Ce que je vais faire, c’est que je vais demander à mon supérieur de vous rencontrer ou de vous rappeler pour que vous puissiez en discuter et prendre entente. » Informez le supérieur de la situation. - Si toutes ces stratégies ne fonctionnent pas ou que vous craignez pour votre sécurité, il est préférable de mettre fin à la conversation en prétextant un oubli, un document manquant ou une urgence et de quitter les lieux.
En fonction de la situation, vous pourriez, par exemple, revenir avec un collègue habilité pour intervenir ou le laisser intervenir seul en l’informant au préalable, des tensions et de la situation délicate. - Rapportez l’événement selon la procédure de votre organisation.
Les règles de conduite avec un client agressif au téléphone
- Lorsque le client est colérique ou agressif au téléphone, prenez sa demande en note (elle est souvent faite dès le début de l’appel) ou assurez-vous qu’il la précise.
Cette façon de faire permet de répondre précisément à la demande et d’éviter les digressions et les répétitions
Exemple : « Je souhaite vous aider et répondre à vos inquiétudes, par contre je vais avoir du mal à le faire si on reste sur ce registre. J’aimerais bien comprendre la situation et voir avec vous les solutions possibles.» - Permettez au client d’exprimer son point de vue et passez en mode solutions.
- Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez.
- Si le client persiste et continue, vous pouvez aussi mettre l’appel en attente en mentionnant que vous reviendrez vers lui rapidement. Au retour, reprenez la conversation en disant « Merci de votre patience, si j’ai bien compris votre demande, vous souhaitez…». Si possible, reprenez les mots prononcés au début de l’appel téléphonique.
- Lorsque la mise en attente ne permet pas au client de se calmer et si la conversation s’enflamme, il n’est pas recommandé de raccrocher au nez de votre interlocuteur. Vous pouvez dire que vous devez consulter une autre personne du service et que vous le rappellerez. Vous pouvez aussi lui demander quel est le meilleur moment pour le joindre. Normalement, l’interlocuteur sera plus calme lors de votre appel.
- Rapportez l’événement selon la procédure de votre organisation.
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Visez la bonne formation
Évidemment, déceler les signes qu’un comportement agressif se prépare, et tenter de le désamorcer la violence ne s’improvise pas. Les employés doivent être au fait des réflexes à privilégier pour assurer leur sécurité, et cela passe par des formations et des mises en situation.
Comme chaque secteur d’emploi est différent, ces formations doivent être adaptées aux multiples réalités pour déterminer les outils et les méthodes les plus efficaces pour faire face à ce genre de situation.
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