Négocier consiste à entreprendre des démarches et des processus de communication dans l’objectif de confronter des points de vue, des intérêts et des attentes afin de trouver un accord entre les différentes parties concernées. Mais la négociation est un art quise travaille! Que ce soit pour conclure une vente, ou convaincre un client, ilest indispensable de connaître les techniques de base qui vous éviteront d’être déstabilisé à la première objection de votre client ou prospect.
Quels sont lesclés d’une bonne préparation ?
En arrivant à prendre en considération la partie adverse, le négociateur peut mieux évaluer les concessions possibles et les valoriser.L’anticipation des demandes du
client (se mettre à sa place – se poser les bonnes questions) va permettre de comprendre ce qu’il a à perdre ou à gagner dans cette négociation.
Et pour connaître son interlocuteur, rien de mieux que la préparation qui permet aux négociateurs de gagner la confiance nécessaire pour ensuite improviser.
La maîtrise du dossier offre également plus de crédibilité face à ses adversaires et permet de s’accorder en interne, d’harmoniser les points de vue et de pousser ses collaborateurs à faire preuve de réalisme.
Pour bien maîtriser la préparation de négociation, cinq éléments sont à étudier de près:
- Les enjeux et les objectifs de chacun
Cette étape doit permettre de définir des objectifs clairs et réalistes, tout en prévoyant une marge demanoeuvre avec une hypothèse haute, une hypothèse basse et un seuil à ne pas franchir. Lorsque la négociation se déroule en plusieurs étapes, des réunions de bilan et de préparation sont indispensables en interne.
Ensuite, il est important de réfléchir aux caractéristiques importantes pour le client et les transformer en avantages clients personnalisés. «Vous avez tels besoins, nous pouvons vous apporter tels avantages…».
- La partie « adverse »
Il faut pour cela dresser un portrait psychologique de son client, estimer ses objectifs, ses réticences, ses intérêts, ses contraintes et sa dépendance par rapport à l’offre proposée. Il est ainsi nécessaire de trouver des renseignements importants sur l’interlocuteur (poste dans la société, expérience, pouvoir hiérarchique…) en consultant par exemple les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadeo…) qui vont apporter une mine d’informations précieuses à une négociation.
- Le contexte
La négociation peut avoir des antécédents, sur le même sujet ou non. Les négociateurs devront parfaitement les connaître. Lors de la préparation, ils devront également déterminer le contexte global et en mesurer les conséquences.
- La stratégie
Pour envisager une négociation, il faut être disposé à lâcher du lest, à faire des concessions. Deux grandes manières de négocier sont ensuite possibles : la négociation coopérativeou la négociation conflictuelle. A long terme, il faut toujours privilégier un accord « gagnant gagnant ».
Le type d’issue est aussi à déterminer : cherche-t-on l’accord de principe ? une déclaration d’intention ? un contrat signé ? Selon l’issue souhaitée, on choisira la tactique qui sera appliquée.
- Le déroulement
Pour chaque position à défendre, le négociateur doit préparer des arguments et des propositions. Dans le cas d’une équipe de négociation, il faut définir les rôles de chacun. Qui parlera ? Qui répondra aux propositions ?
Quelques principes vont permettre de réussir la négociation ?
Une fois la négociation préparée, place à l’entretien!
- Construire une relation de confiance avec l’interlocuteur: le traiter comme on aimerait soi-même être traité. Il faut montrer que l’on cherche à comprendre son point de vue et à le prendre en compte. Il est nécessaire pour cela d’accueillir et d’écouter ses propositions.
Lors d’une négociation, il est donc important de savoir que l’interlocuteur ne sera a priori pas d’accord avec vous. Il faudra cependant prendre le temps de l’écouter, sans l’interrompre, d’acquiescer à ses arguments et de respecter ses positions. Sans chercher à le convaincre du bien-fondé ou de la valeur de vos objectifs. Ce n’est qu’en ajustant vos positions à ses propos que vous aboutirez à un accord avec lui. L’objectif étant de s’entendre sur un point précis et pas de le convaincre qu’il a tort et que vous avez raison.
- Négocier de manière raisonnée sans prendre de positions extrêmes. Les intérêts qui motivent la demande sont plus importants que la demande elle-même, et c’est à eux qu’ils faut s’intéresser.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, une négociation même si elle est bien menée vise à servir au mieux les intérêts des deux parties. Il y a donc différents curseurs à ajuster en permanence. Si vous faites une concession, faites-le remarquer de manière habile à votre interlocuteur afin que lui aussi en fasse une. Le rapport doit être équilibré. Une négociation, c’est du donnant-donnant
- Accepter le fait qu’une négociation réussie n’implique pas un gagnant et un perdant. Il s’agit en effet de négocier côte à côte et non face à face. La ruse, la mauvaise foi ne sont donc pas utiles car il ne s’agit pas d’une épreuve de force, l’objectif étant de trouver un accord favorable aux deux interlocuteurs, une sorte de «gagnant/gagnant».
Si votre proposition ne retient pas l’attention de votre interlocuteur, il est bon d’avoir sous le coude, des solutions alternatives qui pourront être valorisées, mais vous devez toujours lui faire admettre qu’elles sont finalement moins intéressantes pour les deux parties. Evitez de lui donner l’impression qu’il fait une erreur. La culpabilisation n’est jamais un bon choix.
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