Dopez vos ventes grâce à la recommandation : Evolutis présent dans le mensuel des dirigeants de PME ! A la une !

Chaque commercial est assis, sans le savoir, sur une mine de prospects facilement transformables. En effet, nos clients sont nos clients car ils sont satisfaits de nous. Et ils peuvent nous mettre en relation avec des personnes ou des entreprises qui ont les mêmes besoins qu’eux. Encore faut-il le leur demander ! A la différence du parrainage client qui est une démarche passive, la recommandation est une démarche proactive de prospection commerciale. Pas si facile ? Il faut juste maîtriser les techniques de communication adéquates, choisir le bon moment et inscrire pleinement la recommandation dans sa démarche de prospection.

Rappel et définition

La recommandation intervient lorsqu’un client vous met en contact avec l’une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et, à terme, l’un de vos clients. Il s’agit donc d’une personne ou une entreprise qui devient cliente grâce à l’un de vos clients.

Par extension, on parle également de recommandation lorsqu’un de vos contacts, un partenaire, une de vos relations de réseau vous indique une piste. Vous êtes alors recommandé « de la part de », c’est-à-dire de l’un de vos clients ou de l’une de vos références qui a consommé votre produit ou service.

La recommandation commerciale, est un véritable atout tant pour la prospection que pour la fidélisation :

  • elle facilite les échanges d’opportunités,
  • elle raccourcit les délais nécessaires à l’obtention d’un rendez-vous commercial,
  • elle réduit les coûts de prospection liés à la recherche de nouveaux clients
  • elle valorise et fidélise la clientèle existante en tant que recommandant.

Pour résumer, la conquête par recommandation permet d'obtenir une liste de contacts qualifiés pour développer le portefeuille client et la croissance de votre entreprise. Cet outil valorise également vos clients actuels.

Cette démarche, qui peut sembler très simple et évidente de bon sens, peut en effet poser problème à bon nombre de commerciaux. Cette impression est confirmée par une étude réalisée par Hubspot :
« 91% des clients se disent prêts à recommander un produit. Pourtant, seulement 11 % des commerciaux pensent à demander des recommandations. »

En 2011, l'expertise d'Evolutis dans le domaine des formations commerciales avait déjà été mise à contribution dans un article de Chef d'Entreprise Magazine.

Retrouvez l'interview du gérant d'EVOLUTIS dans Chef d'Entreprise Magazine

Quelles sont les recommandations clients efficaces?

La recommandation commerciale peut être un outil très puissant pour conquérir de nouveaux clients et gagner de nouvelles affaires. Néanmoins, son résultat dépendra grandement de la méthode utilisée pour vous faire recommander.

LA RECOMMANDATION SPONTANÉEComment développer son portefeuille clients?

C’est peut-être une évidence, mais ne l’oublions pas : une recommandation client n’est pas un dû. C’est quelque chose qui se mérite. En vous recommandant auprès de son entourage, votre client s’engage. Il engage sa propre réputation.

Le fondement de toute recommandation commerciale est une vraie satisfaction client. Votre travail doit être irréprochable, tant au niveau de la relation client qu’au niveau de la prestation elle-même. Votre client ne vous recommandera à ses contacts qu’avec la certitude que vous leur offrirez un travail exemplaire, comme il a pu en faire l’expérience avec vous.

Si vos produits ou vos services ont enthousiasmés un client (le fameux effet Waouh), il vous fera tout seul de la recommandation commerciale. Il vous recommandera à ses proches sans que vous ne le lui demandiez. C’est le fruit de la satisfaction client !

« Si vos clients se sentent aimés et pensent sincèrement que vous vous intéressez à eux, ils feront de vous un homme riche », selon Denis Hatch

En travaillant sans cesse à améliorer votre produit et votre qualité de service, tôt ou tard, vous bénéficierez de recommandations commerciales sans les avoir sollicitées.

Mais les recommandations commerciales spontanées ne sont pas toujours suffisamment nombreuses pour booster vos ventes. Voilà pourquoi la meilleure stratégie en la matière reste de systématiser les demandes de recommandation auprès de vos clients

LA RECOMMANDATION COMMERCIALE PASSIVE

Dans ce cas, vous vous contentez de dire à vos clients satisfaits :
« Puisque vous aimez mon produit ou service, connaissez-vous des personnes susceptibles d’être intéressées dans votre entourage ? Que diriez-vous de leur en parler ? ».
Cela peut marcher, surtout lorsque le client a été très satisfait de votre produit ou service, et se trouve dans un environnement où ses proches ont eux aussi besoin de vous.

Elle est qualifiée de passive parce qu’elle ne fait intervenir aucun effort de votre part dans le but de rencontrer les personnes à qui vous avez été recommandé.

  • Avantage : aucun effort commercial à fournir, hormis la systématisation de la demande de recommandation.
  • Inconvénient : déperdition des opportunités et absence de suivi.

LA RECOMMANDATION COMMERCIALE ACTIVE

Elle est qualifiée d’active, car elle nécessite de prendre le leadership sur le plan d’action commercial :

  1. Pousser votre client à exprimer sa satisfaction: son contentement d’avoir consommé votre produit, le fait qu’il ait atteint ses objectifs grâce au produit… ce qui le place dans un état émotionnel qui vous est favorable,
  2. Demander explicitement s’il est prêt à s’engager et permettre aux personnes autour de lui de bénéficier elles aussi de ces satisfactions,
  3. Qualifier ces prospects : il s’agit de déterminer précisément quelles sont ces personnes auxquelles il pense et comment les joindre.
  4. Appeler ces nouveaux prospects pour prendre immédiatement rendez-vous avec eux.

LE PARRAINAGE

Le parrainage est une autre forme de recommandation commerciale.
Dans ce cas, votre client ne se contente pas de vous diriger vers de nouveaux prospects, mais il s’implique directement dans votre développement commercial, en contrepartie d’un cadeau ou d’une offre promotionnelle. Vous incitez ainsi vos clients à recruter pour vous, dans une logique « gagnant – gagnant »

Comment obtenir des recommandations clients ?

Si vous vous creusez la tête pour savoir quel est le meilleur moyen pour demander votre recommandation, ne paniquez pas : la réponse dépend et varie en fonction des cas ! Quoi qu’il arrive, gardez en tête que mettre en œuvre cette recommandation doit être simple et rapide pour votre intermédiaire.

QUAND FORMULER LA REQUÊTE ?

Voici 5 occasions propices à ce geste :

  • Profiter d’un moment où le client se sent redevable
    Vous avez rendu un service à un client, vous avez été au-delà du contrat, c’est le moment idéal pour suggérer une recommandation
  • Profiter d’un événement extérieur
    Une nouveauté, un changement législatif que vous proposez d’expliquer ou commenter aux confrères de votre client, le lancement d’une campagne commerciale
  • Rebondir sur une satisfaction exprimée
    Le client vous exprime, oralement ou par écrit, toute sa satisfaction quant à la qualité de vos services, votre offre ? Demandez-lui qui autour de lui pourrait être intéressé par ce niveau de prestation.
  • Profiter de l’entretien bilan
    C’est l’occasion rêvée pour suggérer une recommandation au client. Une bonne raison pour systématiser l’entretien bilan !
  • Profiter d’un moment de détente
    Cela peut être tout simplement à la fin de l’entretien, après avoir conclu la vente. Cela peut être également en dehors du cadre commercial strict : lors d’un salon, un petit déjeuner, un événement organisé par votre entreprise…

COMMENT LA FORMULER ?

Comment formuler sa requêteVous pouvez utiliser cet acronyme simple et efficace : A.Q.P.C.

  • A pour Accroche valorisante pour le client :
    " Nous développons notre portefeuille client par l'intermédiaire de nos bons clients ".
  • P.C. pour la question :
    Quelles sont les trois Personnes de votre entreprise que je peux Contacter de votre part ? ".

QUELLES BONNES ATTITUDES POUR OBTENIR DES RECOMMANDATIONS ?

Un des facteurs clés de succès réside dans la capacité du commercial à faire cette demande de manière directe, simple et systématique.

  • L’humour, utilisé à bon escient, est un formidable briseur de barrières. Accompagné d’une bonne dose de professionnalisme, l’humour vous rend plus agréable et met votre interlocuteur en confiance.
  • Evoquez vos contacts communs, recherchez d’autres points communs, sans paraître trop intrusif.
  • Donnez pour recevoir, par exemple faites une recommandation d’une personne que vous connaissez, et vous verrez que dans de nombreux cas la personne vous fera aussi une recommandation en retour.
  • Suite à la demande, il est important de laisser un silence de quelques secondes pour que le client puisse réfléchir à cette demande inattendue pour lui.

Même si le commercial doit gérer ses propres freins psychologiques et maîtriser le comportement de ses clients, cet outil reste une des techniques de prospection les moins fastidieuses.

Comment bien exploiter une recommandation client ?

Lorsque vous appelez un prospect de la part d’une de ses connaissances, les portes s’ouvrent beaucoup plus facilement et vous avez la quasi-certitude d’obtenir un rendez-vous. C’est pourquoi la recommandation est essentielle et ne doit pas être prise à la légère.

  • CONSEIL N°1 : REMERCIEZ TOUJOURS LE CLIENT QUI VOUS A RECOMMANDÉ
    Il est important de remercier le client qui vous a recommandé lorsque vous entrez en relation avec un de ses contacts, d’autant plus si vous signez avec lui.
  • CONSEIL N°2 : FAITES LE COMPTE RENDU AU CLIENT QUI VOUS A RECOMMANDÉ
    Lorsque vous bénéficiez d’une recommandation commerciale, une fois que vous avez transformé votre nouveau prospect en client, faites-en le compte rendu au client qui vous a recommandé. En tenant votre client « recommandant » au courant de vos démarches et de leurs résultats, vous le valorisez. Il en sera ravi et ne vous recommandera que davantage.
  • CONSEIL N°3 : FAITES TOUT POUR SATISFAIRE LE PROSPECT VERS QUI L’ON VOUS A RECOMMANDÉ
    Lorsqu’un client vous recommande, il y engage sa crédibilité. Faites tout pour satisfaire la personne vers qui elle vous a envoyé.Non seulement votre client vous en recommandera d’autres. Mais qui sait ? Peut-être que ce nouveau client vous fera bénéficier d’une nouvelle recommandation commerciale ! Cela vous permettra de booster davantage vos ventes et d’enclencher le cercle vertueux d’une bonne gestion de la relation client...

CONCLUSION : N’oubliez surtout pas de remercier !

Remerciez le recommandant (votre client) immédiatement lorsque le recommandé prend contact, et ce à deux niveaux :Découvrez les résultats obtenus chez notre client Fortuneo

  • D’une part, dites au recommandé (votre nouveau contact) : « Je remercie vivement monsieur Untel de sa recommandation », ce qui valorisera la qualité du lien que vous avez avec votre client.
  • Deuxièmement, rappelez votre client ou envoyez-lui un e-mail, pour l’informer de la prise de contact avec sa relation, en traduisant bien toute votre gratitude à son égard. Et rien de mieux également que, de temps en temps, faire un geste auprès de votre recommandant, en lui adressant un cadeau à la hauteur du gain de temps et d’argent qu’il vous a permis de réaliser.

La suite ne dépend que de vous, de vos capacités à installer rapidement un climat de confiance, capter l’attention de votre prospect dès vos premiers mots et organiser à la perfection votre premier rendez-vous commercial avec lui !

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