Techniques incontournables pour traiter les objections clients

Comment bien répondre aux objections de vente

Les objections de vente sont de véritables entraves pour les vendeurs et les commerciaux.

Se heurtants ouvent à des refus, ils se bloquent sur l’aspect négatif de leur prospection commerciale. En effet, il s’agit du dernier obstacle avant de signer une vente. Pourtant, les objections peuvent devenir de véritables opportunités commerciales !

Étape à part entière du processus de vente, elle doit être réalisée avec méthode. Grâce à ce nouveau module, Evolutis formation vous montre comment traiter efficacement les objections clients et comprendre ce qui se cache derrière.

Et si une objection client devenait une force de vente !

Didier fait preuve de beaucoup d’écoute et d’adaptation, d’une pédagogie particulièrement efficace. Les outils fournis (ainsi que les mises en situations) sont de précieux éléments.
Caroline – account manager, Bas Rhin (67)

Les objectifs de la formation répondre aux objections clients :

  • S’approprier les techniques pour identifier et traiter les objections
  • Comprendre les points d’intérêt de l’autre pour compenser l’objection
  • Maîtriser les techniques de démonstration du prix pour répondre à l’objection tarifaire
  • Valoriser son offre par rapport aux concurrents ou au budget

Découvrez tous les détails de notre formation :

  • Vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d’affaires, responsables grands comptes et comptes clés
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service

Qu’est-ce qu’une objection?

  • Définition des objections
  • Intérêt des objections pour le vendeur

Comment limiter les objections dans le processus de vente?

  • L’identification du circuit de décision

Identifier les différents types objections les différents types d’objection

  • Alibi
  • Fondée

Techniques de traitements des objections

  • La méthode ACRE
    • L’argumentation et le traitement des objections
  • La nécessité de comprendre une objection
    • L’objection qui en cache une autre
    • La méthode du Quintilien

Que dire et comment vaincre les objections clients les plus courantes:

  • «Ce n’est pas notre priorité
  • On verra quand la crise sera passée
  • Je n’ai pas la tête à cela en ce moment
  • On en reparle plus tard
  • Je n’ai pas/plus le budget
  • C’est trop cher …»

Le cas particulier de l’objection tarifaire

  • Comment être sûr que le prix est le véritable frein à l’acte d’achat
    • La pré-close
  • Comment sortir du prix?
    • L’alternative 3 branches
  • La reformulation de ses critères prioritaires de décision
  • La présentation et la valorisation de son offre : les techniques de cloisonnement des points chronologiques à traiter
  • L’argumentaire (produits/services), au-delà du prix, adapté à « l’histoire » du client et à ses motivations et préoccupations.
  • La maîtrise des techniques de défense du prix et d’argumentation comparative:
    • Comment semer le doute sur la proposition concurrente et maximiser le risque encouru ?
    • Comment « professionnaliser » le relationnel avec le client en mettant en exergue « les plus » de sa proposition ?
    • Comment minimiser l’écart tarifaire avec le concurrent ?
    • Comment compenser un écart de prix et engager le client sur les points positifs de son offre ?
  • La mise en avant des gains pour le client
    • La démonstration chiffrée du prix et le tableau des gains
    • La méthode «papier-crayon»

Comment et quand conclure une vente après le traitement d’une objection forte?

  • La détection des feux verts
  • Techniques et comportements
  • Choix des mots et du langage
  • Les pièges à éviter
    • La sur-argumentation

L‘irrationnel dans la vente

  • La compréhension des besoins de l’autre: l’empathie
  • La gestion de son attitude : dominer son stress et développer sa fluidité verbale
  • Le comportement général à adopter dans l’entretien
  • Construction d’outils
    • Guide complet de traitement des objections
    • Tableau de traitement des objections avec réponses à apporter
    • Alternative 3 branches
    • Tableau des gains
  • Travaux en sous-groupes
  • Entrainement réponses réflexes objections clients
Présentiel en collectif
FOAD* en collectif Présentiel ou FOAD* en individuel

(pack formation coachée)

2 jours (14h) 8h
9h30
  • Aucun prérequis

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Quelle est la définition des objections clients ?

Une objection, c’est une réponse de votre interlocuteur qui ne va pas dans le même sens que vous et qui ralentit les choses, voire qui empêche d’avancer ! Les vendeurs et commerciaux doivent prendre conscience que l’objection est générée par deux types de besoins très précis chez leur interlocuteur prospect ou client:

  • Il y a d’une part son besoin très légitime de faire face à son côté soucieux ou vigilant qui repose sur son appréhension de peut-être se faire avoir. Ici, votre interlocuteur a donc besoin d’être rassuré !
  • Il y a d’autre part son besoin conscient et/ou inconscient de montrer que c’est lui qui a « le pouvoir ». En fait, ici, votre interlocuteur a besoin d’être reconnu et respecté dans sa position d’autorité.

Ce qui est intéressant, c’est d’observer que ces deux besoins convergent en fait vers un seul : celui d’être compris et respecté dans sa position. Cet aspect sous-jacent des choses est en fait bien plus important que le sujet de l’objection en lui-même, et doit être pris en compte dans votre traitement des objections !

Comment vaincre les objections clients

Comment vaincre les objections clients?

Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat. Prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation…les objections vente ne manquent pas. Malgré une bonne préparation, il arrive de ne pas trouver les mots justes et de ne pas désamorcer les craintes de son prospect ou client. Alors comment être certain de bien répondre à une objection client ?

Lorsque l’on doit vendre à un client, et c’est encore plus vrai quand il s’agit d’un prospect, ce n’est jamais gagné d’avance.

Rares sont les interlocuteurs qui vous diront oui dès la fin de votre argumentaire, même s’il est pertinent et bien préparé. Quand vous avez la chance de pouvoir vous exprimer et ne pas rencontrer, dès la prise de contact, une première objection !
Un bon acheteur émettra la plupart du temps une résistance plus ou moins marquée : « C’est trop cher », « Ce n’est pas le moment »… Une façon de garder un certain contrôle de la situation. Une façon détournée de vous suggérer : « Donnez-moi un dernier argument pour me rassurer ».

Ainsi, il est essentiel de savoir identifier les différents types d’objections qui vous en diront long sur les intentions de votre interlocuteur, et face auxquelles vous devrez adapter votre stratégie de vente.

Evolutis formation vous propose une méthodologie simple et des techniques éprouvées pour passer ces obstacles…. qu’ils se situent lors de votre prise de rendez-vous, lors de votre argumentation, et plus encore lors de votre conclusion.

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Voir aussi …

Comment optimiser la gestion des objections pour une performance commerciale accrue

La gestion des objections des clients est une compétence cruciale qui peut faire la différence entre une vente réussie et une opportunité manquée. Pour les équipes commerciales de votre entreprise, maîtriser cette compétence devient un véritable levier de croissance.

Techniques de réfutation et communication persuasive : l’écoute est au cœur de chaque action

L’une des premières étapes pour gérer efficacement les objections clients est de comprendre les techniques de réfutation. Il ne s’agit pas simplement de contredire le client, mais de l’écouter activement pour comprendre son point de vue. Une communication persuasive peut alors être employée pour présenter des arguments solides qui répondent aux préoccupations de ce client en particulier.

Stratégies de vente et négociation client sont vos alliés

Les objections sont souvent le résultat d’un manque de compréhension ou d’une méfiance envers le produit ou le service. Des stratégies de vente bien élaborées peuvent anticiper ces objections et y répondre avant même qu’elles ne soient exprimées. De plus, des compétences en négociation sont essentielles pour trouver un terrain d’entente avec le client, tout en préservant les intérêts de l’entreprise dans le respect de votre clientèle.

La formation, et l’assurance d’un service client efficace sont indispensables pour gérer au mieux les objections clients

La formation régulière en service client est un autre élément clé pour vos équipes. Des employés bien formés sont mieux équipés pour gérer une variété d’objections, des plus simples aux plus complexes. Cette étape fondamentale, la formation de vos équipes, permet également une meilleure gestion du stress que peut engendrer des objections clients.

Enfin, penser en amont est très important. Un service client efficace ne se contente pas de résoudre les problèmes ; il vise à augmenter la satisfaction et la fidélisation du client pour éviter au maximum les objections futures.

Objections fréquentes et résolution de problèmes

Connaître les objections les plus fréquentes dans votre secteur peut vous aider à préparer des réponses appropriées. La résolution de problèmes est également cruciale. Plutôt que de voir l’objection comme un obstacle, considérez-la comme une opportunité de résoudre un problème pour le client, ce qui peut conduire à une meilleure relation à long terme.

Vers une meilleure fidélisation client

En fin de compte, une gestion efficace des objections contribue à la satisfaction et à la fidélisation du client. Un client satisfait est plus susceptible de revenir et de recommander votre entreprise, ce qui est inestimable dans le climat commercial actuel.

En investissant dans une formation de qualité sur la gestion des objections, comme celle proposée par Evolutis Formation, vous mettez toutes les chances de votre côté pour transformer chaque objection en une opportunité de vente et de croissance.