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Comment traiter les objections clients ?

La qualité avec laquelle vous traitez les objections clients peut littéralement transformer votre taux de conversion. Vous avez terminé votre présentation, vous êtes certain d’avoir persuadé votre prospect… Cependant, en croisant son regard, vous vous rendez compte qu’il n’est pas tout à fait convaincu.

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Pour vous démarquer et réussir à finaliser la transaction, Evolutis formation vous aide à vous préparer à les gérer, et à mener vos prospects ou clients jusqu'à l'étape suivante.

Comment traiter des objections clients?

Pourquoi suivre une formation objections clients?

Le sujet du traitement des objections dans le secteur commercial est souvent axé sur les dernières étapes du cycle d'achat, notamment sur les négociations de prix. Pourtant, il existe aussi des objections à gérer dès le début du processus d'achat, pendant la prospection. Pour réussir leurs ventes, les commerciaux doivent donc apprendre à identifier ces objections et à y répondre.
En effet, répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée. Il est donc fondamental de vous y préparer sérieusement. Une bonne argumentation construite sur les propos de votre interlocuteur permet en général d'y faire face.

Objectifs de la formation

  • Maitriser les savoir-faire pour répondre aux objections embarrassantes en période de confinement
  • Acquérir les méthodes d’argumentation et de traitement des objections à travers des exemples
  • Connaitre les parades à l’objection du prix
  • Savoir remporter l’offre par rapport à un concurrent déjà en place

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  • Vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires, responsables grands comptes et comptes clés
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service


  • Définition des objections
    • Différents types d’objections pour une méthode unique de traitement
  • Identifier les différents types objections
    • Les 2 principaux type d’objections client
  • Traiter les objections
    • La méthode ACRE
      • Comprendre l'objection
        • La méthode du Quintilien
      • Argumenter de manière ciblée
  • Répondre aux objections les plus rencontrées :
    • " On verra après le COVID
    • Le sujet n’est pas prioritaire
    • Nous avons d’autres soucis en ce moment
    • Je vous proposer de me rappeler plus tard
    • Le budget a été supprimé
    • Le prix est trop élevé vu la conjoncture
    • ..."
  • Répondre à l'objection du prix
    • Comment être sûr que le prix est le véritable frein à l’acte d’achat
      • La méthode ACRE
    • Comment sortir du prix ?
      • Les 3 choix
    • Reformuler les priorités du client
    • Présenter son offre et lui donner de la valeur : la technique de l’escalier
    • Argumenter au-delà du produit : aller chercher l’histoire du client
    • Défendre son prix et piloter l’argumentation comparative :
      • Comment faire douter le client sur ce que propose le concurrent ?
      • Comment augmenter le risque de travailler avec le concurrent ?
      • Comment augmenter la valeur ajoutée de sa proposition ?
      • Comment diminuer l'écart de prix avec le concurrent ?
    • Mettre avant les gains pour le client
      • Le poids des chiffres
      • Les gains non chiffrables
  • Conclure sa vente après avoir traité une objection forte
    • Détecter les moments favorables
    • Utiliser les techniques et les discours adaptés
    • Eviter les pièges de l’argumentation
  • L'irrationnel dans la vente
    • Comprendre les attentes de l’interlocuteur : l’empathie
    • Maitriser ses comportements et son stress ; adapter son élocution
    • Se comporter avec aisance pendant l’entretien

  • Construction d’outils
    • Guide complet de traitement des objections
    • Tableau de traitement des objections avec réponses à apporter
    • Alternative 3 branches
    • Tableau des gains
  • Travaux en sous-groupes
  • Jeux de rôles intensifs

Présentiel en collectif

FOAD* en collectif

Présentiel ou FOAD* en individuel

(pack formation coachée)

2 jours (14h)

8h

9h30

*Formation à distance

Pourquoi identifier les différents types d’objections ?      

Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation client dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et il est indispensable de décrypter son intention.

Il est important de distinguer les objections commerciales des rejets. Si les premières sont authentiques, les seconds sont des excuses.
Une objection vente serait, par exemple, « Je reconnais la valeur de votre produit, mais je ne suis pas certain de vouloir l'acheter pour telle raison », tandis qu'un rejet serait un simple « Je n’ai pas le temps de vous parler ».

Les objections sont de loin bien plus sérieuses que les rejets, car elle reflète le manque d'alignement entre l'offre et les attentes du client.

Vous pouvez les identifier en amont, en posant régulièrement des questions telles que :

  • « Avez-vous des doutes au sujet de… ? »
  • « Y a-t-il des obstacles qui vous empêchent d'acheter ? »
  • « Dans quelle mesure pensez-vous que ce produit vous aidera à obtenir des résultats ? Pourquoi ? »
  • « Je vous sens un peu préoccupé par ... Quelles sont vos inquiétudes ? »

Quelles techniques de traitement des objections ?

Traiter une objection client, cela consiste à répondre aux préoccupations de l'acheteur et à le rassurer.

Certains commerciaux adoptent une attitude frontale envers leurs prospects ou clients et tentent de les forcer à changer d'avis. Les interlocuteurs campent alors plus que jamais sur leur position ; pire encore, ils perdent toute confiance envers le vendeur.

Il est préférable d'essayer de les convaincre plutôt que d'écarter leurs objections.

Le principe de base est de traiter en entretien de vente (téléphonique de surcroît) toutes les objections au fur et à mesure.
Il y a cependant une technique intermédiaire entre le traitement immédiat des objections et le fait de passer outre. Elle consiste à accepter l’intervention de l’interlocuteur mais à repousser l'argumentation et le traitement de l'objection à plus tard.

Les avantages  :

  1. Vous gardez la maîtrise de l’entretien
  2. Vous évitez de donner une réponse trop tôt alors que la phase de découverte n’est pas encore abordée.

Vous pouvez ainsi mener votre découverte et avancer des arguments en lien avec les préoccupations de votre interlocuteur.

Mais attention : rien n'est plus préjudiciable à une vente que de ne pas répondre aux objections! 
Si vous ne remettez pas en cause l'opinion de l'acheteur, elle gagne en force et devient très difficile à combattre.
Gardez cela en tête et affrontez les objections au lieu de les éviter. Si vous n'y parvenez pas, c'est probablement parce votre produit ne répond pas véritablement à leurs besoins...

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