Vendre n’a rien d’un long fleuve tranquille. Si la courtoisie est de mise, l’objectif demeure d’obtenir gain de cause, c’est-à-dire de conclure la vente. Ici encore tout est une affaire de méthodes ! Et ceux qui pensent que les meilleurs commerciaux sont ceux qui ont juste du bagout se trompent ! Regardons plus en détail les savoirs et savoir-faire à maîtriser pour vous aider à vendre…
Rappel
Un entretien de vente se décompose en 5 étapes :
- l’accueil : savoir créer un contact , un climat positif propice au déroulé de la rencontre
- l’exploration (ou découverte) : savoir questionner, utiliser le silence à bon escient, pratiquer l’écoute active du client, être en empathie
- la proposition : savoir reformuler, présenter un prix
- la négociation : savoir négocier un prix, répondre aux objections
- la conclusion : être ferme, conclure au moment propice
A ces étapes correspondent des méthodes et attitudes qui vous permettront de gagner en efficacité.
L’une des méthodes de négociation commerciale les plus répandues chez les vendeurs est celle des «7 C», détaillée par Benjamin Rousseau dans son ouvrage «Vendre et fidéliser : Vente en entreprise & vente aux particuliers» :
Concevoir, Contact, Connaître, Comprendre, Convaincre, Conclure, Consolider.
Le point surles 7 clés de votre réussite…
Concevoir
Ce qui signifie ici préparer son entretien de vente. Car comme dans toute discipline, la réussite se prépare bien en amont.
«Dans tout ce que l’on entreprend, il faut donner les deux tiers à la raison et l’autre tiers au hasard», disait Napoléon.
Dans la vente c’est la même chose. Avant de voir son prospect ou son client, il faut fixer les objectifs de cette rencontre, calculer la marge de manœuvre, élaborer des stratégies d’approche, anticiper les positions et les réponses de son interlocuteur, réfléchir sur les bénéfices qui vont faire mouche, etc.
Vous avez plusieurs stratégies à votre disposition, à vous de faire le bon choix.
Dans les extrêmes, 2 approches sont possibles : l’une nommée « compétitive » et une seconde « coopérative ».
- La première est la plus couramment employée. Globalement ce qui est gagné par l’un est perdu par l’autre.
C’est la plus « sportive » mais également la plus risquée. - De l’autre côté, le mode « coopératif » correspond à la recherche de consensus entre les 2 parties.
Ces 2 approches peuvent être bien sûr nuancées. Il serait maladroit d’adopter un style compétitif avec un nouveau client avec qui vous souhaitez développer des relations commerciales solides.
Contact
C’est une phase importante pour la suite de la négociation. Il s’agit de la première impression que vous allez donner à votre interlocuteur. Et comme vous le savez, «on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression».
Il faut donc avoir une bonne présentation, savoir créer le contact, adopter une attitude (ferme ou souple), évoquer le cadre de l’entretien et donner des informations sur le déroulement de la vente.
Connaître
Il s’agit ici de la phase de découverte pour pouvoir connaître les besoins et les attentes de son interlocuteur, et ensuite lui faire une proposition qui lui est adaptée. Techniquement, cela correspond au 
questionnement et à l’écoute.
Ecouter ne signifie pas simplement tendre l’oreille ou acquiescer sans avoir entendu réellement ce que votre interlocuteur a dit. Il vous faut pratiquer une écoute active, ce qui signifie vous centrer totalement sur les propos de votre interlocuteur, mais aussi sur les non-dits et le non verbal. Vous devez être à l’affût de signes contradictoires entre ce qui est formulé et ce qui est ressenti.
La personne qui est en face de vous est une carte que vous devez déchiffrer.
Pour cela, vous pouvez pratiquer la technique de l’entonnoir. C’est à dire l’utilisation dans un premier temps de questions ouvertes qui vont faire parler votre interlocuteur puis poser des questions fermées qui l’amènent à préciser ses propos et qui conduisent l’entretien. Il est important d’adapter ses arguments en fonction de son interlocuteur.
Grâce à ces questions, les clients sentent que vous vous intéressez à eux. «Ces questions sont innombrables et il vous appartient d’en préparer quelques-unes qui correspondent à votre contexte professionnel. Néanmoins, il y en a une, incontournable, que vous devez poser, et ce, que vous vendiez du conseil, de la vaisselle ou des voitures : Quel est, pour vous, le photocopieur-canapé-voyage-placement… idéal ?Cette question permet de découvrir les ressorts psychologiques du client, extrêmement précieux pour la phase d’argumentation, et, surtout, pour lever les objections», analyse Gilles Bibas, d’American Express Business Travel.
Comprendre
Il s’agit de vérifier qu’il n’y a pas de malentendu et que l’on a bien compris les besoins, les enjeux et les motivations de son interlocuteur. Sans cette compréhension, il est difficile de proposer une solution qui tient compte des besoins de son client et la négociation est faussée.
Pour éviter d’être hors-jeu et conseiller au mieux votre client, il suffit d’utiliser une méthode simple de reformulation qui consiste à résumer avec ses propres mots les éléments importants de la demande du client.
Plusieurs techniques sont possibles :
- reprendre ce qu’il vient de dire avec des mots différents,
- exagérer légèrement ses propos,
- ne garder qu’une partie de l’échange…
La reformulation permet de mieux comprendre votre interlocuteur et souvent de l’amener là où vous le souhaitez.
Même effet, en utilisant un autre système : l’écho. Quand vient votre tour de parler, répétez simplement le dernier mot prononcé par votre interlocuteur, sans que ce soit sur un ton interrogatif. Cela va l’obliger à développer son propos, à reprendre la parole sans que vous ayez eu à argumenter.
Avec cette technique, vous pourrez ainsi confirmer le besoin de votre client, créer un sentiment de confiance et adapter votre stratégie de vente. Il sera plus facile de proposer la solution la mieux adaptée et traduire cette solution en une proposition commerciale.
Convaincre
Dans le mot convaincre, il y a vaincre. Vaincre les freins à l’achat en écoutant les objections avec bienveillance et en les traitant avec conviction par des arguments qui transforment les caractéristiques du produit ou service à vendre en bénéfice pour le client.
Mais la vente est un art subtil où les parties cherchent un accord.
Dans tous les cas, il ne faut surtout pas chercher à se justifier. Il faut au contraire se mettre à la place de son interlocuteur pour balayer les motivations apparentes, et découvrir les motivations réelles.
En B to B, pour finir de convaincre un client, vous pouvez également lui fournir une liste de références client. Cette technique peut sembler un peu dépassée, mais, si vous y ajoutez un bref résumé des actions que vous avez faites, le nom du contact et son numéro de téléphone, l’effet sera immédiat
Conclure
C’est d’abord être à l’écoute des signes qui annoncent la conclusion.
Conclure une vente, c’est savoir mener le client à s’engager vers une décision ferme.
Conclure, c’est verrouiller une vente et donc être précis dans les modalités de vente et formaliser un accord avec le client.
Consolider
Pérenniser sa relation avec le client et chercher à le fidéliser car conquérir un nouveau client revient 5 à 10 fois plus cher que de le fidéliser. Ainsi, une fois l’accord signé, il est impératif d’évoquer avec le client ses prochains besoins, le sonder sur ses projets par un questionnement anodin sans toutefois les traiter et envisager avec lui un prochain rendez-vous sur le sujet. Le but est bien de le fidéliser dans une relation régulière et de l’inciter à un ré-achat ou à une vente additionnelle.
En partant, et c’est la moindre des politesses, n’oubliez pas de remercier votre client pour son accueil ou son écoute, cela vous aidera pour la suite…
Pour aller plus loin… assimiler par la pratique!
Méthode de questionnement, relance, écoute active , reformulation… La théorie s’acquiert facilement, mais pour être performant, rien ne vaut la pratique pour transformer les connaissances techniques en réel savoir-faire et devenir ainsi un professionnel de la vente!
