Jean Stalaven, du groupe Euralis, développe la Relation Clients chez ses chauffeurs

Les entreprises qui commercialisent et distribuent des produits réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l'entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction de la clientèle. Il est donc essentiel de professionnaliser leur Relation Clients, mais aussi de ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles.

Préambule

Le Pôle  Alimentaire du groupe Euralis a fait appel à Evolutis pour réaliser une formation à la gestion de la Relation Clients pour les chauffeurs-livreurs de sa filiale Jean Stalaven, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits traiteurs frais et de Charcuterie à destination principales des Bouchers-charcutiers.

EURALIS souhaite en effet professionnaliser la démarche client de ses 94 chauffeurs et a demandé à EVOLUTIS, cabinet spécialisé dans le Conseil et la Formation à Site officiel Euralisl’amélioration de la performance commerciale et au management des Hommes, de lui faire une proposition de formation-action sur mesure.

Ce projet personnalisé est issu de notre expérience dans le domaine de la formation des chauffeurs à la relation client (Sevia-Veolia, Terrena). Il intègre les différentes étapes depuis la préparation de l’action, la formation d’un groupe test, jusqu’au déploiement du programme pour l’ensemble des chauffeurs-livreurs.

Le caractère « sur mesure » est un des fondements de notre démarche, pour cela nous développons une phase de préparation approfondie permettant de :

  • S’imprégner de l’activité, de l’organisation, de la culture et de l’environnement des chauffeurs
  • Connaître les produits livrés et leurs particularités
  • S’imprégner des missions et des métiers des chauffeurs
  • Identifier leurs principaux points forts et axes de progrès
  • Connaître les problématiques rencontrées chez les clients
  • Recueillir les attentes des chauffeurs
  • Récupérer du "matériau" utile et exploitable lors des études de cas et des mises en situation.

Pourquoi former les chauffeurs-livreurs à la Relation Clients ?

Tout entrepreneur souhaite se constituer une base solide de clients fidèles !
Tout commercial, si bon soit-il, ne pourra réussir si, derrière lui, l'entreprise n'a pas conscience que chaque collaborateur doit s'approprier ses clients.
Tous, au final, concourent par leur action à aider les commerciaux à satisfaire et donc à  fidéliser votre clientèle.
Certains, comme les chauffeurs-livreurs, directement au contact des clients, sont plus concernés que d'autres…

Premier enjeu : la fidélisation des clients

Une clientèle fidèle et satisfaite peut augmenter les bénéfices de l'entreprise, et lui donner une position de force face à la concurrence…et en période économique tendue, beaucoup d'entreprises font tout pour ne pas voir partir leurs clients ! Augmenter la fidélisation clients

  • Fidéliser, ce n’est pas seulement proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix.
  • Fidéliser, c’est soigner la relation client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications. C’est aussi prendre en compte ses remarques et en répondre rapidement aux éventuelles critiques (48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation selon une étude des Echos).
  • Fidéliser, c’est miser sur le long terme. La fidélité de vos clients ne s’achète pas à coup de promotions ou de réductions. La fidélité se mérite grâce à la relation unique et privilégiée que vous réussirez à établir au fil du temps.

 

Deuxième enjeu : la fidélisation des chauffeurs

Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec vos clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent votre entreprise ou votre marque.

  • Fidéliser, c'est ne pas les laisser pas démunis face à des situations difficiles (rupture, casse, client mécontent...). En leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les aidez à maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle.
  • Fidéliser, c'est former et sensibiliser à la culture d'entreprise : vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

 

Comment former les chauffeurs-livreurs ?

Le public des chauffeurs-livreurs est ancré dans la réalité du quotidien : en contact direct avec le client, seul et face à face ! Il lui faut donc une formation à cette image, basée sur des situations et des réponses concrètes.

Des mises en situation pratiques

Nous réalisons tout d’abord des jeux de rôles, avec des scenarii et des QCM autour des situations difficiles que les chauffeurs-livreurs peuvent rencontrer :

  • Une rupture
  • Une casse
  • Une livraison tardive
  • Une erreur de commande
  • Des horaires non respectés
  • Un client qui critique la société…

Pour chaque situation, deux questions :Construire un guide du chauffeur-livreur

  • quelle est la conduite à tenir vis-à-vis du client ?
  • quelle est la conduite à tenir vis-à-vis de l’entreprise ?

Pour chaque situation, un choix de réponses possibles avec une seule totalement pertinente.

L’élaboration d’une charte de bonne conduite

A l’issue de ces jeux de rôles et de ces discussions interactives, nous aboutissons à la présentation et à la validation d’un guide des bonnes pratiques pour les chauffeurs-livreurs en plusieurs points :

  • Avant
  • Pendant
  • Après la livraison

Aller plus loin...

Les objectifs de cette formation à la Relation Clients, qui vient de s’achever le 6 février, étaient de fournir à chaque chauffeur-livreur les notions de bases et des techniques directement applicables pour :

  • Se réapproprier les évolutions du métier et de la fonction de chauffeur-livreurConsultez le témoignage de notre client
  • Comprendre l’importance de leur mission dans la fidélisation de la clientèle
  • Maîtriser les discours et les comportements à adopter dans la relation avec la clientèle
  • Se démarquer des chauffeurs concurrents
  • Traiter les situations délicates
  • Intégrer l’importance des normes de sécurité

Suite aux premiers groupes de formation, il est également apparu que la formation des managers du service logistique serait un levier puissant pour accompagner le changement auprès des chauffeurs.

C’est pourquoi nous élaborons en partenariat étroit avec Euralis un programme complémentaire de formation destiné à accompagner la montée en compétences des managers logistiques. Ce nouveau module aura notamment pour objectif de permettre aux managers logistiques :

  • D’acquérir les savoir-faire et les techniques pour préparer et animer des réunions efficaces de présentation des nouvelles procédures
  • D'acquérir les bases et les techniques du coaching pour renforcer leur rôle de manager à travers l’accompagnement régulier de leurs collaborateurs

Au final, aider chaque collaborateur à atteindre ses objectifs engendre un cercle vertueux dans l’animation de l’équipe :
coaching / valorisation / apport de valeur ajoutée / augmentation des résultats de tous !

 

 

Formations Vente et action commerciale

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