Quels outils pour organiser sa gestion de portefeuille clients?

Une chose est sûre : un bon client n'a pas de prix. Pour le rentabiliser en lui proposant davantage de produits ou de services adaptés à son besoin, il faut un fichier client bien renseigné, bien segmenté et facilement exploitable. La connaissance fine des clients est une ressource capitale et ne pas en prendre soin relève de la faute professionnelle. Cette connaissance doit donc être créée, mise à jour et préservée. Bref, un portefeuille clients ça se travaille ! 

 

Gérer son portefeuille clients consiste à répartir son temps entre prospection et fidélisation...

... à l'aide d'une méthode rationnelle pour garantir le développement de l'entreprise.

Dans ma première lettre, je rappelais l'importance de fidéliser et prospecter.

La fidélisation et la prospection : 2 enjeux vitaux pour l’entreprise

Dans la seconde, je vous présentais une méthode en 12 étapes pour gérer le portefeuille clients :


Etape 1 : préparer les outils d'organisation commerciale
Etape 2 : mesurer le temps disponible pour l'action
Etape 3 : se fixer un objectif de nombre de visites prospects
Etape 4 : segmenter le portefeuille (critère 1)
Etape 5 : qualifier le portefeuille (critère 2)
Etape 6 : répartir les clients en comptes
Etape 7 : établir une typologie client
Etape 8 : intégrer la typologie à la méthode (critère 3)
Etape 9 : établir la grille de scoring multicritères
Etape 10 : répartir les visites clients
Etape 11 : établir le Plan d'Action Commerciale clients et prospects
Etape 12 : préparer la prise de rendez-vous par rapport aux visites planifiées

Aujourd'hui, nous allons nous intéresser à la première étape de cette méthode

Etape 1 : préparer les outils d'organisation commerciale

Le portefeuille clients doit être le plus exhaustif et précis possible.Collecter des informations

Il est alimenté par une série de données qui puisent leurs origines dans :
- La fiche prospect/client
- Les statistiques de ventes
Les informations contenues dans ces deux éléments vont, une fois compilées, constituer la source d'alimentation de votre fichier clients et prospects.

Marche à suivre en sept étapes. 

1-Inversez les priorités : développez votre capital clients

Cela coûte beaucoup moins cher de vendre un nouveau produit à un client existant que de convaincre un nouveau client. Aujourd'hui, le marketing ne vise plus à valoriser un capital produits, mais à développer un capital clients.
Evident? Pas vraiment. Dans de nombreuses entreprises organisées par lignes de produits, cela ne va pas de soi. 

2- Déterminez les informations pertinentes

Pour cela il faut avoir une réflexion en amont pour pouvoir identifier les clients à fort potentiel. Pour proposer à ses clients une information qui va déclencher l'acte d'achat, pour leur offrir des promotions adaptées à leurs besoins, il faut s'appuyer sur des informations qui soient à la fois pertinentes, fiables, à jour et accessibles.

3. Rassemblez les informations éparses

L'objectif est de créer une base de données qui permette de croiser toutes les informations disponibles sur le même client. 
Déterminer ce qu'on veut obtenir comme information est une étape : ensuite commence le travail opérationnel et la collecte de l'information aux quatre coins de l'entreprise.

4. Veillez à la qualité de la collecte

Tout contact avec un client doit être l'occasion de vérifier, d'affiner, d'enrichir ou de rectifier l'information contenue dans la base. Il est donc important de définir des procédures permettant à chacun des acteurs concernés dans l'entreprise, du commercial à la standardiste ou au technicien de maintenance, d'enrichir la base avec des informations exactes, précises et de qualité. 

5. Enrichissez votre base avec des données extérieures

En intégrant des données financières, socio-démographiques, et quand c'est possible, des informations de type comportemental.  

6. Résistez à la tentation du CRM-usine à gaz

C'est le type d'informations que l'on souhaite pérenniser qui doit guider le choix de l'outil, et non l'inverse. 
Le CRM, ou Customer Relationship Management, n'est qu'une démarche globale qui repose sur un outil informatique. Rien de plus, ni de moins.
L'outil informatique permet seulement de traiter plus vite les informations qui ont été identifiées comme capitales (nombre d'achats effectués, valeur moyenne du panier d'achat, catégorie socioprofessionnelle, etc.).

7. Faites du fichier client l'affaire de tousPlanifier ses visiter

La collecte et l'enrichissement du fichier clients ne doit pas reposer uniquement sur les commerciaux, mais peut devenir un véritable projet d'entreprise. 
La méthode de gestion de portefeuille va permettre, à partir de ce fichier, la création d'un plan d'action commerciale qui, à son tour, va déboucher sur un agenda des visites clients/prospects.
Une fois réalisées, les visites vont générer :

- Le compte rendu de visite, qui va alimenter la fiche prospect/client
- Le carnet de commandes qui va alimenter les statistiques de vente

La boucle est bouclée.
Vous avez tous les éléments en main pour gérer votre portefeuille clients avec un maximum d'efficacité.

Envie d'en savoir plus ?

Participez à notre stage Gérer son portefeuille client en 12 étapes qui se tiendra près de Saint Malo (35) les 19 et 20 décembre 2016

 
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Dans notre prochaine lettre : étape 2 : mesurer le temps disponible pour l'action

Nos lettres précédentes :
Pour voir la lettre n°1 : les enjeux, cliquez ici
Pour voir la lettre n°2 : la méthode, cliquez ici

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