Vous vous demandez commentfaire face à l’agressivitéd’un client mécontent ? Vous redoutez les échanges animés?Gérer ses émotions face à l’agressivité des clients est aujourd’hui une qualité indispensable. Car les plaintes de vos clients ne marquent pas la fin de la relation commerciale, bien au contraire. Une gestiondes clients difficilespertinente vous permettra même de conserver vos clients les plus insatisfaits.
Que votre activité concerne le B to B ou le commerce de détail, que vos clients soient en face à face ou au téléphone, quelle que soit la manière dont vous pensez et pratiquez votre Relation Clients, vous aurez toujours besoin de savoir comment gérer un client difficile, insatisfait, ou en colère…
Qu’importe qu’il soit mécontent de vos produits ou services à tort ou à raison,vos réactions et émotions dans cette situation difficile de conflit doivent être anticipées et gérées avec calme et méthode.
Car on le sait, le bouche à oreille est à double tranchant… et c’est encore plus rapide quand le client est désappointé!
En moyenne, 1 client satisfait parlera de son expérience réussie avec votre entreprise à 3 personnes autour de lui … alors qu’1 client mécontent en parlera à 11!
Le magazine spécialisé « La Toque » a interviewé Didier Guerinel, gérant d’Evolutis, surle thème de l’agressivité client et en a retiréquelques bonnes pratiques simples à observer pour garder le contrôle de la situation.
Au sommaire de cet article :
1. Garder son calme
2. Ecouter sincèrement
3. Présenter ses excuses et rassurer
4. Questionner pour comprendre
5. Tenir ses engagements
1. Garder son calme
Attention à la réciprocité: une personne agressive peut provoquer des réactions agressives chez vous.
Répondre par l’agressivité ne réglera pas la situation.
Ne ripostez pas avec plus de force, plus de décibels ou plus d’ego: cela ne fera qu’envenimer la situation. Ce sera l’escalade et vous risquez de franchir la ligne rouge, ce qui se retournera contre vous.
C’est vous qui devez montrer l’exemple. C’est vous qui devez rester calme.
Vous pouvez essayer de faire diversion et d’attirerl’attention et les pensées du client agressifsur autre chose, par exemple en lui offrant quelque chose à boire ou à manger.
Si vous en avez la possibilité, faites en sorte deconduire votre client dans un endroit peu bruyant, et avec peu d’excitations visuelles ou de mouvements tout autour. Si votre client est nerveux et qu’il y a une musique forte, avec du passage, des bruits et du mouvement, cela ne va pas arranger la situation, au contraire! Alors, retirez-vous plutôt dans un espace plus serein.
Prêtez également attention au ton et aux mots que vous utilisez.
Evitez par exemple de dire à la personne : « Calmez-vous! ». Elle vous dira probablement qu’elle est calme ou qu’elle vous parlera comme elle l’entend. Avisez-la plutôt que si elle continue de vous parler sur ce ton, vous ne serez pas en mesure de poursuivre et que vous devrez mettre un terme à la conversation actuelle.L’entretien pourra être repris à un autre moment. Il n’est pas question de se laisser insulter : cela veut tout simplement dire que vous n’encouragez pas l’escalade d’insultes.
Et surtout, prenez du recul: n’oubliez pas que cette agressivité n’est pas dirigée contre vous personnellement!
2. Ecouter sincèrement
Lorsqu’il prend contact avec vous pour vous remonter son insatisfaction, le client souhaite avant tout être entendu.
La résolution d’un problème n’est pas impérative, en revanche sa considération l’est.
L’étape la plus importante du traitement de l’insatisfaction, qui prévaut finalement dans toute relation, est l’écoute active de ce que l’autreveut vous dire. Dès les premiers échanges, essayez d’instaurer une relation transparente et de confiance entre vous et votre client. Montrez-lui que vous êtes prêt à l’écouter vraiment.
Donnez au client le bénéfice du doute, laissez-le partager sa colère et dites poliment, par exemple avec un ton plus bas que lui :
« Je vois que vous êtes incommodé et je souhaite vraiment vous aider. Je veux m’assurer de bien comprendre la situation et de voir les différentes solutions qui s’offrent».
3. Présenter ses excuses et rassurer
Votre client est insatisfait et en colère. Et le client est roi !
Reconnaissez son mécontentement et présentez vos excuses, pas forcément vos erreurs éventuelles, mais toujours pour le désagrément causé.
«9 fois sur 10, votre client restera fidèle à votre entreprise après une bévue… mais seulement si vous avez remédié à la situation» (Lee Resources). En Relation Client, l’idée n’est pas toujours de savoir qui a raison ou qui a tort, mais de bien faire les choses.
Rassurez donc aussitôt le client en lui faisant comprendre très clairement que vous êtes ouvert à une résolution positive de ce conflit et que vous prenez très au sérieux son mécontentement.
Vous pouvez dire par exemple :« La dernière chose que je souhaite, c’est que vous pensiez que je n’ai pas l’intention de vous aider, bien au contraire, j’aimerais mieux comprendre la situation afin de voir avec vous les solutions possibles».
Vous pouvez même faire preuve d’encore plus d’empathie dans votre stratégie de Relation Client en ajoutant: «Je suis désolé que ce problème soit tombé sur vous et vous cause tant de désagrément, mais je vous remercie d’avoir attiré mon attention dessus».
4. Questionner pour comprendre
Questionner au lieu d’affirmer permet au client de rester ouvert à l’échange.
Vous éviterez par la même occasion de tomber dans les pièges de la projection et de l’inférence qui s’appliquent aussi bien à la vente qu’au traitement des remontées négatives des clients.
Vous devez toujours laisser l’opportunité à un client agressif de faire le premier pas:
- Pour l’aider à se libérer de ses tensions,
- Pour savoir à quoi il s’attend en contrepartie (car souvent le problème demandera une solution moindre que ce à quoi vous aviez pensé),
- Pour éviter de proposer une solution qui ne lui conviendrait pas du tout et relancer le conflit.
Vous permettez ainsi au client d’exprimer son point de vue, après quoi vous pouvezpasser « en mode solutions ».
5. Tenir ses engagements
Pour en finir avec cet échange, faites un résumé de la situation, mais ne faites surtout pas de promesse que vous ne pourriez pas tenir.
Dites par exemple «Je suis désolé pour le problème que vous avez rencontré et je vais faire exactement ce dont nous venons de convenir ensemble. Vous êtes un client que nous respectons pour sa franchise, et nous souhaitons sincèrement continuer à avoir la chance de vous avoir comme client durant ces prochaines années».
Et n’hésitez pas à passer par le téléphone quand vous le pouvez. Quoi de plus bluffant pour un client insatisfait que d’être rappelé ? De l’insatisfaction à la satisfaction, il n’y a qu’un pas.
En conclusion
La Relation Client demandeune certainevivacité d’esprit pour trouver des solutions rapides, particulièrement face à des clients difficiles ou agressifs. C’est pourquoi il vaut mieux se former et être préparé à l’avance pour pouvoir anticiper en toute sérénité et adopter la bonne attitude.
D’une insatisfaction peuvent sortir beaucoup de choses positives. Les retoursde vos clients sont une source d’informations précieuses, notamment les remontées négatives.
Après avoir suivi la formation Evolutis «Gérer ses émotions pour faire face à l’agressivité client», ce type de situation ne représentera plus un problème pour vous mais une opportunité: celle de transformer un client mécontent en client fidèle quirecommandevotre entreprise!
