L’expertise d'EVOLUTIS dans le développement de la Relation Client chez les chauffeurs A la une !

En période économique tendue, il est tentant de limiter ses dépenses, alors qu’au contraire il faut se distinguer de ses concurrents par une offre de vente différenciée et par une perception de qualité de service supérieure. Atout majeur pour la rentabilité de l’entreprise, fidéliser un client coûte moins cher que conquérir un nouveau client. Nous allons donc nous intéresser à un autre moyen d’améliorer la qualité de la Relation Client pour fidéliser votre clientèle et faire de vos chauffeurs-livreurs de véritables acteurs de la croissance de l’entreprise.

Rappel des enjeux 

Dans la majorité des cas, un client fidélisé est un client satisfait.

Mais attention  le contraire n'est pas vrai !Les enjeux de la fidélisation clients
"La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage, notre entreprise", Jacoby et Kyner (1973).

La fidélisation peut être de nature offensive : elle a pour but de modifier le comportement du client pour augmenter la valeur de ses achats.
La fidélisation peut aussi être défensive : consiste alors à privilégier la rétention de ses clients plutôt que la conquête de nouveaux clients. L'entreprise cherche à " verrouiller " ses clients.

Les objectifs de la fidélisation des clients sont multiples :

  • Conserver des clients de plus en plus " zappeurs ",
  • Faire face à la concurrence (mondiale) de plus en plus forte,
  • Augmenter le taux de réachat et la fréquence d'achat.

La qualité de la Relation avec la clientèle et la Fidélisation des clients doivent donc être travaillées en permanence dans un environnement concurrentiel. Elles sont particulièrement cruciales dans une période économique difficile où le consommateur est plus frileux et volatile.

Et cette démarche est applicable pour tout domaine d'activité et tout secteur de l’entreprise !

En effet les informations commerciales et techniques doivent être diffusées et partagées par tous les acteurs de l’entreprise. La collaboration entre les services permettra une plus grande efficacité et une meilleure réactivité par rapport aux demandes clients.

Dans cette perspective, les chauffeurs-livreurs, en contact direct et régulier avec les clients, sont en position idéale pour :

  • déterminer les critères qualitatifs qui influent sur la satisfaction client,
  • mesurer la satisfaction client,
  • remonter des informations pour analyser les tendances.

L'expertise EVOLUTIS

Au travers de diverses missions réalisées pour des clients d’envergure nationale, EVOLUTIS a pu développer une réelle expertise dans le domaine de la formation des chauffeurs-livreurs à la Relation Client.

1- SEVIA

SEVIA collecte chez ses clients (garages automobiles essentiellement), les huiles noires usagées qu’elle revend ensuite auprès de régénérateurs agréés.Site officiel Sarp-Sevia

Face à une forte contraction du marché (crise du secteur automobile), SEVIA doit :

  • défendre ses positions face à une concurrence locale et nationale de plus en plus présente
  • prospecter de nouveaux clients.

Afin d’atteindre ces objectifs, SEVIA a décidé d’épauler, de former et de valoriser ses 67 collecteurs d’huile, interlocuteurs privilégiés du client et éléments clés du Consultez le témoignage de notre clientdispositif pour les clients.

Alix HENRY (Responsable des Ressources Humaines), Elisabeth MESSAGER (Responsable formation) et Nicolas LEPANS (Directeur du réseau) ont donc demandé à Didier GUERINEL, du cabinet EVOLUTIS de réaliser une action de formation-conseil sur mesure qui s’est déroulée en janvier et février 2013.

2- TERRENA

Site officiel Terrena

Le département nutrition animale de TERRENA (plus celui de la SAMAB) compte 49 conducteurs livreurs et 4 ordonnateurs.

En septembre 2015, Madame Amélie GARNIER, Responsable des Ressources Humaines de TERRENA, François BONDU, responsable transport du département nutrition animale de TERRENA et son homologue à la SAMAB, monsieur Jean-Pierre CHAUDEURDY ont souhaité mettre en place des actions de formation auprès des chauffeurs sur le sujet de la communication client, et ce, pour 2 raisons principales :

  • D'une part, le rôle du chauffeur a évolué vers plus de professionnalisme et de rigueur.
  • D'autre part, les équipes techniques et commerciales ont remonté des attitudes et discours à harmoniser auprès des chauffeurs

3- JEAN STALAVEN (GROUPE EURALIS)   Site officiel Jean Stalaven

Le Pôle  Alimentaire du groupe Euralis a fait appel à Evolutis en octobre 2017 pour réaliser une formation à la gestion de la Relation Clients pour les chauffeurs-livreurs de sa filiale Jean Stalaven, spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de produits traiteurs frais et de Charcuterie à destination principales des Bouchers-charcutiers.

Le témoignage de notre client

EURALIS souhaite en effet professionnaliser la démarche client de ses 94 chauffeurs et a demandé à EVOLUTIS un projet personnalisé qui intègre les différentes étapes depuis la préparation de l’action, la formation d’un groupe test, jusqu’au déploiement du programme pour l’ensemble des chauffeurs-livreurs qui s’est terminé en février 2018.

Des formations sur mesure et directement applicables

Le caractère « sur mesure » est un des fondements de notre démarche, pour cela nous développons une phase de préparation approfondie permettant de :

  • S’imprégner de l’activité, de l’organisation, de la culture et de l’environnement des chauffeurs
  • Connaître les produits livrés et leurs particularités
  • S’imprégner des missions et des métiers des chauffeurs
  • Identifier leurs principaux points forts et axes de progrès
  • Connaître les problématiques rencontrées chez les clients
  • Recueillir les attentes des chauffeurs
  • Récupérer du "matériau" utile et exploitable lors des études de cas et des mises en situation.

Puis nous construisons en stage des outils pratiques concrets et personnalisés, pour une mise en application dès l’issue de la formation.

  • Le Pack chauffeurs

Regroupé au sein d’une sacoche documentaire, c’est une véritable base documentaire remise à chaque chauffeur. Le pack est un outil de communication interne (exploitation/agence) et externe (vers le client) permettant d’augmenter les ventes et la qualité du service.
Il comprend, par exemple, au départ de chaque tournée :
  - Pour les chauffeurs : plaquette, badge, liste des Contrats
  - Pour les clients : flyers, plaquettes, cartes de visite chauffeur, autocollants, Fiches de Suivi Client (FSC)
Pivot de l’information entre les chauffeurs et l’exploitation, la Fiche de Suivi Client permet de mettre à jour les informations par client et ainsi d’optimiser la vente. Mises à jour par l’exploitation, elles sont consultables par les chauffeurs.

  • La charte du chauffeur-livreur

Les entreprises qui commercialisent et distribuent des produits réalisent aujourd’hui que leurs chauffeurs-livreurs ont un vrai rôle commercial à jouer, tant comme ambassadeurs de la marque ou de l'entreprise, que comme relais pour la remontée d’informations sur la satisfaction de la clientèle. Il est donc essentiel de professionnaliser leur Relation Clients, mais aussi de ne pas les laisser démunis face à des situations difficiles.

Le public des chauffeurs-livreurs est ancré dans la réalité du quotidien : en contact direct avec le client, seul et face à face !
Il lui faut donc une formation à cette image, basée sur des situations et des réponses concrètes.
Nous réalisons tout d’abord des jeux de rôles, avec des scenarii et des QCM autour des situations difficiles que les chauffeurs-livreurs peuvent rencontrer : une rupture, une livraison tardive, un client qui critique la société…
A l’issue de ces jeux de rôles et de ces discussions interactives, nous aboutissons à la présentation et à la validation d’un guide des bonnes pratiques pour les chauffeurs-livreurs en plusieurs points :
  - Avant
  - Pendant
  - Après la livraison.
Véritable book du chauffeur-livreur, cette charte permet de détailler les bonnes pratiques (hygiène, sécurité…) et les bonnes attitudes (relations avec la clientèle) à adopter au quotidien pendant les tournées.

 

En conclusionFormation développer la relation clients chez les chauffeurs

Les chauffeurs-livreurs sont en prise directe avec vos clients : ce sont eux qui leur remettent les produits commandés, qui représentent votre entreprise ou votre marque.

Les former à la fidélisation de la clientèle présente des avantages indéniables en termes de consolidation du chiffre d’affaires, d’optimisation des coûts et d’augmentation de la rentabilité de l’entreprise.

Mais fidéliser, c'est aussi fidéliser vos chauffeurs!

En ne les laissant pas démunis face à des situations difficiles et en leur fournissant des arguments et des méthodes simples pour se sortir de ces situations délicates, vous les formez et les sensibilisez à la culture d'entreprise… Vous réduisez ainsi un turnover qui pourrait déstabiliser vos clients réguliers!

 

Formations Vente et action commerciale

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